飲食店を選ぶのに、今や口コミのチェックは当たり前です。
予約するための店はもちろん、通りすがりに見つけた店でも、スマートフォンを取り出して店名を検索。口コミを頼りに、お店に入るか入らないかを決める人はたくさんいます。

口コミの内容や評価の点数が、お店の売り上げを大きく左右することもあるでしょう。
特に悪い口コミが書かれてしまうと大問題! お店に興味を持ってくれた人の足も遠のいてしまいます。

そこで今回は、どんな口コミがあったらお店に行くのを躊躇してしまうのかをアンケートで調査。結果を元に、どうすれば悪い口コミを防いで、お客さまに安心して来店いただけるかを一緒に考えてみましょう!

アンケート概要

有効回答数
331名
調査期間
2020/4/24
調査対象
調査手法
Webアンケート

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6割以上が参考にする口コミ! 飲食店はどう対策すべき?

まず、実際どのくらいの方がネット上の口コミを参考にしているのか見てみましょう。

「毎回参考にしている」は15.2%、「参考にすることがある」は48.7%。合わせると63.9%となり、6割以上の人がネット上の口コミを参考にすることがあるという結果となりました。
飲食店にとって口コミは無視できない存在だということが、これでよくわかりますね。

また、「行こうか迷っている飲食店があったとき、口コミを参考にした結果、行くことに決めたことはありますか?」という質問には、「ある」が53.7%という結果となっています。逆に口コミを参考にして行くのをやめたことがあるかという質問にも、ほぼ同数程度が「ある」と答えています。

こんな悪い口コミがあると行きたくない!? ランキング

悪い口コミがきっかけでお客さまを逃すのは避けたいもの。それでは、どんな口コミがあると飲食店に行きたくなくなるのか、アンケートの結果を見てみましょう。

こんな口コミがあったらその飲食店に行くのを
躊躇するというものを全て選んでください

  1. 料理や飲み物の味がおいしくなかった 72.2%
  2. 店員の態度が横柄だった 68.7%
  3. お店の雰囲気が悪かった 59.9%
  4. 料理や飲み物に異物が混入していた 53.2%

ポイント1. おいしくない&不潔は問題外!?

1位は「料理や飲み物の味がおいしくなかった」で72.2%。2位「お店が不潔だった」も70.2%と、7割を超えています。
いずれも、そうだったら絶対行きたくない!と思う人が多そうな内容ですね。

一方で、お店の中だとすぐクレームになりそうな「料理や飲み物に異物が混入していた」は、1位や2位と比べると低い数字です。これは、おいしくなかったり不潔だったりするのと比べて、たまたま起こったことだと思えるからかもしれませんね。

ポイント2. 店員の態度は「書かれやすさ」では1位!

3位は「店員の態度が横柄だった」68.7%、4位は「お店の雰囲気が悪かった」59.9%となりました。
飲食店は、おいしい食事を食べるだけでなく、楽しく過ごすための場所でもあります。それなのに、店員に横柄にされたり、雰囲気が悪かったりするとがっかりですよね。

そして「こんなことがあったら、飲食店に対しての悪い口コミを書いてしまうかも、というものを全て選んでください」という別の質問に対しては、「料理や飲み物の味がおいしくなかった」(33.7%)よりも「店員の態度が横柄だった」(52.8%)の方が高く、1位になっています。

こんなことがあったら、飲食店に対しての
悪い口コミを書いてしまうかも、というものを
全て選んでください

  1. 店員の態度が横柄だった 52.8%
  2. お店が不潔だった 51.6%
  3. 料理や飲み物に異物が混入していた 39.7%
  4. 料理や飲み物の味がおいしくなかった 33.7%
  5. お店の雰囲気が悪かった 26.6%

悪い口コミの書かれやすさでいうと、味よりも店員の態度の方が上になるわけです。

トレタがお手伝いできること

店員の態度が横柄だと思われないためには、顧客への意識を正す必要がありますよね。丁寧な接客は、常連客の増加にもつながります。トレタの顧客台帳を使って、お客さま一人ひとりへの接客の質を高めていきましょう。
お店でちょっとしたトラブルがあったときにも、その情報をトレタでスタッフ同士共有しましょう。後からフォローすることで、悪い口コミを未然に防ぐことができるかもしれません。

料理や飲み物の味、店内の清掃などはお店でがんばれば大丈夫!と言えればいいものの、お店が忙しくてなかなか改善できないということもありますよね。
トレタの予約台帳、顧客台帳への移行はちゃんと済ませていますか? ウェブ予約を使えば電話対応が減らせますし、グルメサービス連携の機能も効率化につながります。

こちらの記事も参考に、トレタでの業務効率化を実現してみましょう

お店の選択基準がこれから変わる!? 顧客管理を丁寧に!

注意しなくてはいけないのは、今回のアンケートはあくまでも「これまでの」お客さまの基準によるものだということ。お客さまが飲食店に求める要素は今後も変化し続けるでしょう。

新型コロナウイルス感染拡大の影響で、アルコール消毒やマスク着用などの点が指摘されたり、行列ができているという口コミが逆効果になったりすることもあるかもしれません。テイクアウトを頼んだら料理がおいしくなかった、コスパが悪かったなども、悪い口コミが書かれたり、お客さまが離れてしまったりする原因になってしまいます。

こういった変化に柔軟に対応することはもちろん大事。そして、柔軟に対応する上で必要なのが顧客管理です。地道にでも確実に顧客台帳にデータを入れておき、営業時間、営業方法の変更や、テイクアウト・デリバリーの開始などの案内はすぐできるようにしておきましょう。

最後に……口コミの場はどんどん広がっています!

口コミを参考にするのによく利用しているサービスについても質問したところ、1位「食べログ」(69.0%)、2位「ぐるなび」(57.5%)と、定番ともいえる大手グルメサービスが上位にきますが、例えば「Google マップ」も17.1%と、一定の割合を占め始めています。
また、「行こうか迷っている飲食店があったとき、SNS上でそのお店に対しての投稿、口コミを確認してみたことがありますか?」という質問に対しては、「ある」が59.5%という結果になりました。
今や、ネット上どんなところででも自分のお店についての投稿がされていると考えていいでしょう。そして特定のサービスへの口コミを自由にコントロールできるわけでもありません。
トレタの各種機能を活用いただきながら、お客さまの意識の変化も踏まえ、悪い口コミが少ない安心して来てもらえるお店になるにはどうすればいいか、これからも考えていきましょう。

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