飲食店にDXは必要？ 関係者500名以上にアンケート調査 ～認知度や導入の目的、お店に与えた影響など～

DX（デジタルトランスフォーメーション）の意味と認知度

アンケート結果によると、DXという言葉の意味については、以下のように「よく知っている」「なんとなく知っている」の合計が35.5％で、「あまり知らない」「全く知らない」の合計である64.6％の方が多い状態でした。

ではDXの意味を確認してみましょう。使われる場面によってDXの意味や示す範囲が微妙に異なってくるケースはあるものの、経済産業省による「DX 推進ガイドライン」の中では、以下のように定義されています。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること」

これだけ読むと、とてもハードルが高いもののように思えてしまい、イメージがわきづらいかもしれません。飲食店におけるDXの例をいくつか挙げておきます。

• ・ウェブ予約の導入によって利便性が高まり、お店では電話対応が減り、接客に力を入れられるようになった
• ・予約台帳・顧客台帳のデジタル化によってデータ分析が可能になり、戦略を練り直すことができた
• ・モバイルオーダーの導入によって非接触注文が実現でき、ホールスタッフの人数削減で人材不足の問題も解消できた

飲食店がDXを導入する目的とは？ 心配に感じる要素とも比較

飲食店がなぜDXに取り組まないといけないのかと、疑問に感じる人も中にはいるかもしれません。DXに実際に取り組んでいる飲食店の方を対象とし、取り組んでいる理由について確認してみました。結果がこちらです。

「業務効率を上げたいから」「集客数を増やしたいから」が上位に

1位は「業務効率を上げたいから」で62.6％、2位は「集客数を増やしたいから」で57.4％となりました。
DXに取り組むようになった具体的なきっかけとして、業務効率関連では「飲食店の深刻な人材不足に対応するため」「人手不足もありバックオフィスの生産性向上が必要だから」など、集客数関連では「コロナ禍による客数の低下で、より幅広い客層の獲得のため」という、客層を広げることを目的とされているケースもありました。

「顧客満足度向上」「コスト削減」目的が4割以上！ 一方で心配なことでもある「コスト」

続いて、「顧客満足度を上げたいから」が3位で44.3％と高い割合です。DXには、お客さまにとって便利になるというメリットはもちろん、業務効率化ができれば、接客により力を入れられるというメリットもあります。そうして顧客満足度の向上が実現できれば、常連さんの数が増えることも期待できるでしょう。
DX導入によりどのような影響があったかについて、「顧客対応力の向上と作業の効率化により、人件費の削減と顧客満足度の向上が図れた」と答えた方もいらっしゃいました。

ここで、DXについて心配だと感じる要素（もしくは実際に心配だった要素）についても確認してみましょう。「コストがかかりそう」が1位で38.6％となっています。

一方で、取り組む目的の同率3位に「コストを削減したいから」（44.3％）が入っています。短期的には導入費用としてある程度コストがかかるかもしれませんが、長期的にはDXがコスト削減につながると考えて取り組んでいる人は多いです。

年齢層の高さと店舗の規模の小ささが取り組まない理由に

取り組まない理由としては「必要性を感じないから」という意見が多いのですが、特に、お客さまの年齢層が高いこと、小規模店舗であることを理由とされる人が多いようです。
飲食店がDXに取り組むことについてどう思うかについても、必要なお店だけ取り組めば良いという意見があります。ただ、DX自体に否定的な人はほとんどいませんでした。

「これからの時代にDXは必要不可欠」とする方も多数

DXに前向きな人たちからは、以下のような意見が出ています。

• 「あらゆるコスト増の中で生き残るためには省人化を進めレイバーコストの圧縮が必要」
• 「情報の共有は必ず利益を生むと思います。情報を横につなげることが重要です」
• 「お店の事務作業が減って、本来の仕事に向き合いやすくなった」
• 「DXはこれからの時代に必要不可欠なものだと思う」

DXは時代の流れで、遅かれ早かれ導入が必要になると考えている人が多いようでした。