お客さまは飲食店のデジタル化に賛成？ それとも反対？ 調査結果を紹介

飲食店のオーナーや店長の方にデジタル化をおすすめしても、「デジタルはあたたかみがない」「接客の質が落ちてしまいそう」「お客さまが使いこなせないのでは？」と否定的な声が挙がることがあります。
デジタル化に対してそのような心配があるのも無理はありませんが、実際お客さまはどのように考えているのでしょうか？

今回は飲食店のデジタル化（※）について、500名以上の方にアンケート調査を実施しました。
その結果からは、多くのお客さまがデジタル化を歓迎していることがわかりました。
予約や注文方法など種類ごとの結果や、具体的な理由などをご紹介します。

※ここでのデジタル化は、「人以外が対応できることをデジタル技術やAI、ロボットで代行すること」「今まで紙や現金などで管理していたことをアプリやスマートフォンなどのデジタルツールに置き換えること」などを指しています。

飲食店のデジタル化には「賛成」が7割

飲食店がデジタル化を進めることに賛成か反対かを聞いたところ、7割以上もの人が「賛成」と答えています。

「反対」と答えたのはわずか6.7％で、「どちらともいえない」が22.6％あります。
「どちらともいえない」が多いのは、お店によって異なったり、デジタル化の内容にもよったりするからだと推測できます。

インターネット予約はできて当たり前になりつつある

予約方法の一つとしてインターネットからの予約を取り入れる飲食店が増えています。
これはもう、「できて当たり前」になりつつあることが、以下アンケートの結果からもわかります。

「できなくて不便に思ったことがある」が約6割

「予約したい飲食店があったとき、インターネットから予約ができなくて不便に思ったことはありますか」という質問に対し、「思ったことがある」人が約6割になりました。
「思ったことはない」人は約2割しかいません。
できたら便利と思われる段階から、できないと不便と思われる段階にきていることがわかります。

不便な理由最多は「電話予約が面倒だから」

インターネットからの予約ができないと不便である理由についても聞いてみました。

「電話予約が面倒だから」が64.1％と最多となっています。そして「営業時間外に電話が通じないから」が54.9％と続きます。

インターネットからの予約だと空いている時間がすぐにわかり、電話の応答を待つ時間も不要です。基本的には24時間受付が可能で、営業時間を気にしないで予約もできます。
そのような利便性をすでによくわかっている人は、電話予約だけだと不便だと思ってしまうのでしょう。
まだ電話予約しか用意されていない方は、オンライン予約ページが簡単に作成できる、「トレタ予約台帳」の導入をご検討ください。

なお、「営業時間外に電話が通じない」という問題に対しては、AIがスタッフに代わってお客様からの電話に対応する「トレタ予約番」での解決も可能です。

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予約=来店履歴の見える化で売上50%アップ：トレタ予約台帳

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注文方法は、デジタルが店員への注文を上回る結果に

お客さまが注文する方法も、デジタル化が進んでいます。
大きく「紙のメニューで店員に注文する」「デジタルのメニューで端末から注文する」に分けた場合、どちらの方が現在望まれているのでしょうか。シチュエーションを分けて回答してもらいました。

「混んでいるお店」の場合は7割以上がデジタルを選択

結果、全てのシチュエーションにおいて、「デジタルのメニューで端末から注文」の割合が高い結果となりました。中でも「混んでいるお店」では74.1％となり、「紙のメニューで店員に注文」はわずか23.7％となっています。

それぞれを選んだ理由については、自由回答の結果をいくつかご紹介しましょう。

「デジタルのメニュー」を選ぶ理由

「口頭で注文をするのが苦手」「店員さんの仕事を邪魔せず、自分のタイミングで注文できるから」「混んでいると店員さんを呼んでもすぐ来ないし、呼ぶタイミングも難しい」「コロナ禍で声を出したくない」など。
お店の人を気遣う必要がない、待たなくていい、コロナ禍に安心であるなどの声が多いようです。

デジタルのメニューのメリットについては以下ページでお伝えしております。

平均オーダー回数は3割増加。客単価も7%アップ。：トレタO/X

「紙のメニュー」を選ぶ理由

「はじめて行くお店では、メニューを見ながら店員さんにおすすめを聞きたい」「紙メニューは全体が確認できるので見やすい」「よく行くお店では、店員さんとコミュニケーションを取りたい」など。
初めて行くお店ではわからないことがあるから、よく行くお店では店員とコミュニケーションがとりたいから選ぶといった人が多いようです。

スタンプカードも「スマホで貯めたい」が多数

再来店促進のため、お客さまに紙で配布するのが当たり前だったスタンプカード。これも実はデジタル（スマホを使ったスタンプカード）の方が求められていることが、アンケートの結果からわかってきました。

とはいえ、これまでのやり方を変えたり、専用のスマホアプリを使ったりなどは、工数もコストも大きくかかってしまいます。お客さまにアプリをダウンロードさせる手間も心配でしょう。
そこでおすすめなのは「トレタスタンプ」です。アプリ開発不要で、お客さまも手軽に利用＆登録できます。スタンプ利用時にLINE公式アカウントの友だちにもなってもらえます。

▼ サービスについて詳しくはこちらをご覧ください
紙でもアプリでもない、第3のスタンプカード：トレタスタンプ

5割以上が、「電話予約」「店員を呼んでの注文」は面倒と回答

飲食店のデジタル化は、お客さまにとっての不便さの解消にもつながります。
参考に、飲食店の利用に際して、現在どのような要素について面倒だと思われているのかを確認してみましょう。

面倒だと思ったことがあるものの1位は「電話予約」で60.0%。2位は「店員を呼んでの注文」で51.4%と、どちらも5割以上となりました。

逆に「インターネットでの予約」は28.1％、「テーブル上の専用端末からの注文」が28.8％、「スマホでの注文」は37.9％と、デジタル化が関係する要素は5割未満となっています。

よく行く飲食店も「デジタル化したらいいのに」と5割以上が思っている

常連さんの多いお店は、これまでのスタンスを変えたくない、（お客さまのためにも）変えない方がいいと考えるかもしれません。
しかし、「よく行くお店」についても、多くの人が実はデジタル化を望んでいることがアンケート結果からわかります。

よく行く飲食店に対して「こんなところをデジタル化したらいいのに」と思ったことのある人が、56.2％となりました。
なお、「ない」（43.8％）を選んだ人の中には、すでにデジタル化されているからそう思わないというケースも含まれると考えられます。

どんなところをデジタル化してほしいと思っているか

具体的にどんなところをデジタル化したらいいのにと思ったかについては、
「注文や決済はすべてデジタル化した方がいいと思う」「メニューを全部写真で見られたら、どんなものかイメージしやすく、新しいメニューも挑戦しやすい」「ポイントカードは増えるのが困るので、紙はなくしてほしい」「直接的な場面はすぐに思い浮かばないが、行くと大抵そう思うようなところがある」などがありました。

デジタル化に対する不安要素は？

もちろんお客さまも、デジタル化に対して心配なことがないわけではありません。
よく行く飲食店がデジタル化を進めるとした場合、どのような心配があるかについても聞きました。

心配なこととしては、「あたたかみがなくなる」が最多で36.1％、続いて「接客の質が悪くなる」30.7％、「利用方法がわからなくなる」29.6％となりました。
「当てはまるものはない」は33.5％となっています。

よく行く飲食店では、コミュニケーションが目当てで店員に直接注文したいという人もいます。インターネットからの予約ではなく電話で話したいお客さまもいるでしょう。特に高齢のお客さまや、その店での従来の方法に慣れているお客さまに関しては、デジタル関連の機能で利用方法がわからず困惑されることはあるかもしれません。
そういった心配をお持ちになっている可能性については、よく理解しておく必要があります。

しかし一方で、「デジタル化が進む方がかえって、必要なところに必要な接客が行き届くと思います」と回答する方もいます。

トレタを導入いただいた飲食店さまからも、デジタル化により業務効率が上がり、より接客に力を入れられるようになった、顧客満足度が上がったという声をよくお聞きします。
・築地本願寺カフェ Tsumugi（株式会社プロントコーポレーション）の導入事例
・地鶏炭火焼 粋仙（有限会社エピセリー）の導入事例

「トレタ予約台帳」には顧客管理機能も備わっており、お店のスタッフ全員で顧客情報を共有することもできます。これまで以上にお客さまのことを理解し、お客さまに合った接客も実現できるのです。

トレタで飲食店のデジタル化を進めましょう！

今回ご紹介したアンケート結果からは、多くのお客さまがデジタル化を歓迎し、逆にデジタル化していない飲食店に対しての不満が発生しやすい状況になっていることが見えてきました。
トレタがご提供している以下のようなサービスの導入をぜひご検討ください。

トレタのサービス一覧

・トレタ予約台帳
シンプルでわかりやすく、簡単に使える予約台帳。オンライン予約ページも無料で使えます。グルメサイトとの連携や「Googleで予約」との連携も可能。お客さまのさまざまな情報が登録できる顧客台帳も備えます。

・トレタO/X
お客さまの平均注文回数3割増加、人件費30%削減という実績のあるモバイルオーダー。動画対応を始めとした「映え」を引きだすデザインで美味しさを表現し、クオリティの高いデジタルメニューを制作します。

・トレタスタンプ
アプリのインストール不要な、ブラウザ版スタンプカード。スタンプご利用の際、同時にLINEの友だち登録もできるので、自動的に店舗LINEの友だちがどんどん増えていきます。お店にやさしく、お客さまがうれしい、新しいスタンプカードです。

もちろん、飲食店によってお客さまの属性、お店の規模、営業時間やスタッフの数など状況は異なります。デジタル化を本当に進めるべきか、どう進めたらいいか迷われるケースも多いでしょう。

トレタでは、飲食店のご状況をよくヒアリングし、これまでの事例も踏まえてお店に合ったサービスをご提案いたします。また、導入してうまく使える自信がないという飲食店さまでも、トレタに相談いただければ丁寧にサポートするので大丈夫です。

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