飲食店における「SNSでのお客さま対応術」～フォローやメッセージ、予約対応などの基本とは～

飲食店のSNS利用は今や当たり前で、Instagramで64.9%、Facebookで61.4%、Twitterで28.4%のお店がアカウントを持っているという調査結果もあります（※トレタ調べ）。
またLINEについても、LINE公式アカウントを開設して活用する飲食店が増えています。

このような中、SNS上でお客さまとコミュニケーションをとる機会は今後どんどん増えてくるはず。店舗での接客や電話対応のノウハウに加え、SNSでのお客さま対応術も見に付けていきたいものです。
まずはSNSにおけるお客さまへの基本的な対応方法について把握しておきましょう。お店の規模やスタンスによっても異なってくるので、これが正解！といったものではありませんが、基本を押さえておけば信頼も高まり、お客さま、常連さんを増やすきっかけにもなるかもしれません。

お店から「フォロー」や「フォロー返し」はする？ しない？

SNS特有のしくみに、「フォロー」があります。
自アカウントが他のアカウントをフォローすることで、フォローしたアカウントの投稿が自アカウントのホーム画面に表示されたり、フォローしたアカウントとメッセージを送り合ったりができるしくみです。

飲食店でSNSアカウントを作った場合、このフォローはどう扱えばいいでしょう。

※Facebookについては、個人アカウントではなくFacebookページで運用している場合、Facebookページから誰かをフォローするといったことはそもそもできません。

むやみに「フォロー」はせず、基準を作って対応する

基本的には、普段から投稿を読んでおきたいアカウント、やり取りをしたいアカウントなど、フォローの本来の目的に従って、対象となるアカウントをフォローすればいいだけです。

お客さまに対してのフォローについては、「場合によってはお客さまに喜んでもらえる」「お客さまの普段の行動、お店の利用傾向などの情報が収集できる」といったメリットがあります。
しかし、どこまでフォローすべきか線引きを考えないといけません。
基本的には、お客さまの同意、もしくはお客さまからのフォローが事前にあった相手のみフォローした方がいいでしょう。
例えば、顔のわかっている常連さんだけフォローする、お店のアカウントをフォローしてくれたアカウントはフォローする、お店のことを投稿してくれたアカウントはフォローするといった基準を作っておくと判断がしやすいです。

フォローをするとフォロー返しをしてくれる人も多く、フォロワー（フォローしてくれている人のこと）獲得につなげられるというメリットはありますが、フォロー返し目的で無差別にフォローするようなやり方はおすすめできません。
お店の近くに住んでいそうだ！という理由だけでフォローしていると、人によっては不信感を持たれて、逆に信用を落としかねません。

「フォロー返し」は基本OK！

フォローしてくれたアカウントに対して自分からもフォローすることを「フォロー返し」と言います。中にはこのフォロー返しが礼儀だと考える人もいるのですが、フォロー返しするかしないか、基本的には自由です。
お店が、全部にフォローを返す！と決めれば、そうしても良いでしょう。ただし、一度フォローしたのに後からフォローを外してしまうと信頼をなくす恐れがあるので注意です。

なお、「フォローする＝フォローしたアカウントのことを認めている」と捉えられることもあるので注意が必要です。

中には、勧誘などを目的としたアカウントもあるため、怪しいと思ったらフォローしない方がいいでしょう。中には、ただフォロワー数を増やしたいがために自動でフォローしてくるアカウントもあります。

お客さまとSNSでメッセージのやり取りはOK？

SNSでは、他の人とコミュニケーションがとれるのも特徴です。お客さまともSNSで積極的にコミュニケーションをとるべきか？についてはどうでしょう。

過剰なアプローチは基本NG！ あくまでお店として丁寧に対応

いくらお店側からメッセージが送れるといっても、「〇〇さん、最近来てませんね。今度のお休みなどいかがですか？」のような個別のメッセージを気軽に送るのは基本NGです。よほど親密になったお客さま以外は避けた方がいいでしょう。
何らかの理由があってコミュニケーションをとりたい場合も、個人のアカウントではなくあくまでお店のアカウントとして、丁寧な対応を心がけます。

ただし、常連さんの多い個店などは、お客さまの層に合わせて柔軟にコミュニケーションすることで、より良い関係づくりにつながることもあります。
SNSでのコミュニケーションが増えたら、自然と常連さんはSNSでお店の宣伝をしてくれるかもしれません。お店の投稿よりも常連さんの投稿の方がよっぽど宣伝効果が高いといったこともあるはずです。

コメントへの返信は「必要なものだけ」行う

ときには、お店の投稿に対してお客さまからコメントが入ります。せっかく頂いたコメント、「返信しなくては！」と意気込んでしまうかもしれませんが、ひとつひとつ返信する必要はありません。
高い頻度でコメントされる方には2、3回に1回は返信するといった対応で十分です。きちんとコメントに目を通していることはわかるよう、お客さまが来店された際にお礼を言ったり、話題にしたりといったことはしておくと丁寧です。

ただし、いくつか返信が必要なものもあります。
「営業再開はいつになりますか？」「このケーキは当日頼んでも大丈夫ですか？」といった質問にはきちんと回答を示してあげましょう。
他の人に誤解を与えてしまうようなコメント（間違った情報、いわれのない批判など）も、誤解を解くために返信が必要です。

コミュニケーションをとるSNSとそうでないSNSを分ける

例えばInstagramなどは新規のお客さまを獲得するのに向いているSNSではありますが、双方向のコミュニケーションをとることに特化したものではありません。
そこで、Instagramで新規のお客さま、お客さま候補の方を獲得したら、その方にお店のLINE公式アカウントを案内して、そこでコミュニケーションをとっていくという方法があります。
お客さまにとっても、その方が自然にやり取りできて助かるはずです。

SNSでも予約は受け付けるべき？

SNS上のメッセージで予約を受け付ける飲食店も増えています。
営業時間しか受け付けない電話予約と違い、時間を問わずメッセージが届くことになりますが、このような予約は受け付けるべきでしょうか。

できるだけウェブ予約ページの提示で対応しよう

特に常連さんの比率が多い個店などでは、SNSのメッセージで個別に予約を受け付けるのもなしではありません。SNSではなくメールで受け付けるケースもあるでしょう。
しかし基本は、ウェブ予約ができるページを用意してURLを提示した方が、効率、トラブルの防止といった点で利点があります。

メッセージで受け付けると、メッセージの内容を予約台帳に転記する際にミスをする心配がありますし、空き状況の確認や返信をする手間がかかってしまうからです。

トレタのウェブ予約ページなら、誰でも簡単に作成できて、送客手数料もかかりません。

※ウェブ予約ページの設定方法についてはこちらから
今すぐできる！？ はじめてのウェブ予約設定ガイド

ウェブ予約ページが作れたら、SNS上でURLを案内しましょう。予約したいというメッセージが常連さんから届いても、URLを案内するだけでOKです。

SNSで悪い口コミ、クレームなどを見つけたら

お客さまを増やしたい、ファンになってもらいたいといった目的のあるSNSでも、逆効果となりそうな事態が時には発生します。お店を利用したお客さま（もしくは利用してもいない人）からのネガティブな投稿をSNSで見つけたら、どうしたらいいでしょう。

評価が悪いだけの口コミ、クレームには反応しない

お店に対しての悪い評価やクレームを、SNS上で見つけてしまうこともあるかもしれません。しかし、口コミ、評価を自由にできるのがSNS、ネットの良い面でもあります。過剰に反応すると、かえって「炎上」とまで呼ばれる事態に発展しかねません。

こちらに明らかに非があり、改善できる内容については、「突然失礼いたします。〇〇の件でご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。すでに〇〇については改善対応いたしました。」といった、前向きな対応を心がけましょう。

誹謗中傷、事実無根など悪質な場合は？

事実無根でお店の評判を落とすような投稿、コメントを見つけたら、削除される前にキャプチャーなどで残し、対応は慎重に検討しましょう。
投稿した人に削除してほしい旨を伝えたり、規約違反の投稿があるとしてSNSの運営会社に削除希望を求めたりといった方法があります。

それでも削除に至らず被害の大きさが懸念されるような場合には、弁護士に相談するなどし、法的措置も検討に入れます。なお、匿名のアカウントでも発信者を特定する方法はあるので、すぐにあきらめる必要はありません。

最後に少しネガティブな面にも触れましたが、SNSの活用は多くの飲食店にとって避けては通れない道であり、新しい可能性が開ける手段でもあります。今のうちに、コミュニケーションを取ることができる場所や対象を持っておくことは重要です。

Twitter、Facebook、Instagramになじみがないという方も、例えばLINEなら普段からお使いではないでしょうか。LINEもお客さまとコミュニケーションができる効果的なSNSといえ、飲食店のLINE公式アカウントを作成することもできます。

アカウントの存在を知ってもらうのに最初は苦労するかもしれませんが、そんなときはトレタの「LINE通知連携」もお試しください。お客さまのLINEに自動で「予約完了」や「キャンセル通知」、「リマインド通知」を送ることができ、友だち登録がなくとも、お店が届けたい情報を届けることができ、LINE公式アカウントの友だち登録を増やす手段としても活用できます。

LINE公式アカウントの作成方法がわからないといった方には、開設サポートもご案内できます（GMOコマース株式会社が対応します）。

▼LINE公式アカウントの開設・運用サポートについてご興味がある方はこちら
（※お問い合わせ内容に「LINE公式アカウントの開設・運用サポートについて」と記載いただくとスムーズです）
https://toreta.in/contact/

新しいお客さまとの接点として、今だからこそ飲食店がうまく活用すべきなのがSNSです。運用にあたって、SNS特有のしくみやマナーを理解しておく必要はありますが、お客さまとのコミュニケーションという点ではこれまでと実は大きく変わりはありません。基本的には、直接接客するのと変わらない丁寧な対応を心がけるようにしましょう。

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