飲食店のオペレーションマニュアル｜言葉遣いや業務フローまでを解説

複数のスタッフが勤務する飲食店にとって業務マニュアルは必須

飲食店のなかでも、とくに複数のスタッフが勤務するお店にとって、業務マニュアルの常備は必須と言えます。
業務マニュアルがないと、お店全体のサービス品質が不安定になる可能性が高いためです。

とはいえ、具体的な効果が分からないとマニュアル作成に取り組みにくいかもしれません。
そこでまずは、業務マニュアルを導入するメリットとデメリットを解説します。

業務マニュアル導入のメリット

業務マニュアル導入の主なメリットは「業務品質の向上と均一化」、「教育コストの削減」の2点です。
スタッフは業務マニュアルをお手本として業務にあたるため、迷うことなく行動できます。
また同じルールのもとで思考し、行動するため、スタッフの能力差によって結果が左右されるようなことは少なくなります。

さらに教育コストの削減に高い効果を発揮できるのも大きなメリットです。
現場で先輩から教わるだけでは、新人スタッフの教育に相当な時間を費やす必要があります。
業務マニュアルがあることで新人スタッフは自己学習ができるため、成長速度は飛躍的に加速するでしょう。

業務マニュアル導入のデメリット

業務マニュアル導入のデメリットは、「スタッフ個人の個性や強みを抑制してしまう」可能性があることです。
これは業務品質の均一化のもつメリットと相反する要素になります。

一般的なマニュアルでは、スタッフ全員に同じ行動を求め、勝手な行動は慎むよう指示しています。
このルールによって、個人の持つ魅力を封じてしまうことがあるわけです。

したがって、スタッフの個性を生かしたいと考えるなら、マニュアル上で「状況に応じて判断してよい」とするなど、柔軟性をもたせるようにしましょう。

飲食店の業務マニュアル2種類

それでは、具体的に飲食店の業務マニュアルにはどのような種類があるのかを見ていきましょう。大きく分けて2種類（細かく言えば6種類）を用意すればおおかた問題ありません。

• サービス業務のマニュアル
  接客マナー、接客方法、その他の業務
• キッチン業務のマニュアル
  調理、洗浄、クレンリネス（厨房）

サービス業務のマニュアル

サービス業務のマニュアルは下記の項目に分けて作成すると情報が整理しやすいです。

• 接客マナー
• 接客方法
• その他の業務

接客マナーマニュアル

接客マナーの良し悪しは、お店の評判に直結するほど重要な要素です。
言葉遣いやお辞儀などの仕草、表情など、お店が求める品質をマニュアルで設定しましょう。

とくに言葉遣いはマニュアルで均一化しやすいため、具体的に明記したほうが良いです。
接客時に多用する言葉や、間違いやすい言葉を下記に挙げましたので参考にしてみてください。

＜接客で多用する8つの重要用語＞

• いらっしゃいませ
• かしこまりました
• 少々お待ちください
• すぐにお伺いいたします
• お待たせいたしました
• 恐れ入ります
• 申し訳ございません
• ありがとうございます

＜接客時に間違いやすい言葉遣い＞

誤った言葉遣い	正しい言葉遣い
わかりました	かしこまりました
とんでもないです	恐れ入ります
すみません	申し訳ございません
こちらにお座りください	こちらにお掛けください

接客方法マニュアル

接客方法編では主に下記の項目についてルールを設定します。

• お出迎え、お見送り
• お席への案内方法
• 満席時の対応
• メニューの出し方
• オーダーの受け方
• 料理の運び方
• 会計時の対応
• 電話対応
• クレーム対応

サービス品質の均一化を優先させる場合は、これらのルールを詳細に決めるべきです。

しかしマニュアルが詳細すぎると、新人スタッフが覚えにくいというデメリットが発生するため、マニュアルの目的によってルール設定を調整しましょう。

その他の業務マニュアル

その他の業務は、予約管理や厨房以外のクレンリネスなど、お店によって該当する業務は異なります。
例えば予約管理をスタッフに任せるお店なら、導入しているシステムに応じたマニュアルが必要になります。

またクレンリネスに関しては、チェックリストを作成するなど作業の見える化を図ると個人差が出にくいです。
ほかにも接客スタッフの担当する業務がある場合は、できる限りマニュアルを作成しましょう。

キッチン業務のマニュアル

キッチン業務では、主に下記の項目についてマニュアルを作成します。

• 調理
• 洗浄
• クレンリネス（厨房）

調理マニュアル

調理マニュアルは仕込みパートと調理パートに分けて作成します。
仕込みパートでは、以下の項目について決めておくと個人差を埋めやすいです。

• 1日の仕込み量
• 食材の選び方・仕入れ方法
• 仕入れた食材の管理方法
• 食材の使用量
• 食材の処理方法
• 仕込み後の食材を保存する方法

調理パートでは下記の項目を決めておきましょう。

• 調理方法
• 盛り付け方法

ただし調理マニュアルはテキストだけでは伝わりにくいため、写真を多用したり、動画形式のマニュアルにしたりするなど、スタッフが理解しやすいよう工夫する必要があります。

洗浄マニュアル

キッチン業務のなかでも食器や調理器具などの洗い物は、効率を上げやすい業務です。
無駄のない動きができるようにマニュアルを作成することがポイントとなります。

マニュアルに下記の項目を設定すると、多くのスタッフは短期間で洗浄方法を習得できるでしょう。

• 洗剤、スポンジ等の使い分けについて
• 洗浄方法
• 洗浄機の使用方法
• 拭き上げ方法
• 洗浄後の片付け方法

クレンリネス（厨房）マニュアル

お店のホールやエントランスなどはサービススタッフの担当になることが多いですが、厨房のクレンリネスはキッチンスタッフの担当です。

厨房のクレンリネスが不十分だと食中毒のリスクが高まります。

以下の項目について設定した上で、チェック表などを用いて衛生管理を徹底しましょう。

• 使用器具
• 清掃方法
• 消毒方法
• 温度管理方法
• その衛生管理の方法

飲食店の業務マニュアルの作り方3ステップ

まずは業務マニュアルの作成手順について概要を説明します。
マニュアルは以下のステップで進めていくと効率的に作成できます。

1. マニュアルを作成する
2. 実行に移す
3. 定期的な改善をおこなう

マニュアルの作成自体はステップ2までで完成しますが、最初から完璧なものを作成することは困難です。
定期的に改善し、更新していくことで少しずつ完成度を上げていきましょう。

それではステップ順に解説していきます。

STEP１：マニュアルを作成する

まずはどのような手段でマニュアルを作成するのかを決めていきます。

マニュアルは大きく分けるとテキスト形式と動画形式があり、それぞれ特徴が異なります。
以前はテキスト形式が主流でしたが、近ごろは動画形式を取り入れるお店が増えてきました。
スマートフォンの進化により誰でも簡単に動画を撮影し、投稿できるようになったためです。

とはいえテキスト形式のほうが優れている面もあるため、ホール業務は動画、レシピはテキストなど、双方を作業内容に応じて使い分けると、効果的にマニュアルを活用できます。

テキスト形式と動画形式の特徴を下記の表にまとめたので参考にしてください。

	主なメリット	主なデメリット
テキスト形式	・手軽に利用できる ・業務中でも利用しやすい ・知りたいところをすぐに探せる ・特別な道具はいらない	・印刷物を常備しておく必要がある ・経験のない作業だと内容が伝わりにくい ・スピード感が伝わらない
動画形式	・お店やスタッフの雰囲気が伝わる ・未経験の作業でも内容が伝わりやすい ・スピード感が伝わる ・音声・音量が伝わる	・業務中は視聴しにくい ・知りたいところを探すのに手間取ることがある ・スマートフォンやタブレットなど閲覧できる端末が必要になる

次にマニュアルを作る目的や与件を整理し、どのようにマニュアル作りを進めていくのかを決めていきます。

その際、5W1Hを活用すると効率的にマニュアル作成が進められます。
5W1Hとは、Who（だれが）、When（いつ）、Where（どこで）、What（なにを）、Why（なぜ）、How（どのように）の頭文字をとったもので、問題解決やコミュニケーションの場で多用されるフレームワークのことです。

それぞれの要素に当てはめて考えることで、目的や必要な内容が明確になり、伝えたい内容の漏れを防ぎやすくなります。

また「忙しくてなかなか取り組めない」と悩んでいる方であっても、下記の例のように段取りを決めることで実行に移しやすくなります。
下記の例は分かりやすいよう大まかに記載していますので、実際に取り組む際は詳細まで決めていきましょう。

なお、5W1Hは取り組む順番に決まりはありません。

＜5W1Hを活用した例＞

Who（だれが）	マニュアルの作成者を決める
When（いつ）	マニュアル作成のスケジュールを決める
Where（どこで）	マニュアル作成の方法や場所を決める
What（なにを）	マニュアルの種類や内容、適用範囲を決める
Why（なぜ）	・マニュアルが必要な理由を明確化する ・マニュアルの導入によって解決できる問題をピックアップする
How（どのように）	・テキスト形式と動画形式の選択 ・マニュアルの保存方法や閲覧方法を決める

今回は5W1Hをマニュアル作成の進め方について活用しましたが、マニュアル作成時にも活用できますので、興味のある方は試してください。

STEP２：実行に移す

実際に作成した業務マニュアルを実行に移しましょう。
マニュアルは、伝えるだけでは効果がないため、どうやって浸透させていくのかを提案ベースで考えていくことが大切です。

その際に役立つポイントやアイデア例を下記にて紹介しますので、参考にしてください。

• 専門用語を控え、新人スタッフでも理解できるレベルまで落とし込む
• 合格ラインを設定し、合格してから接客業務に配置する
• 理解度をテストするチェックシートを用意し、給料の査定対象にする
• マニュアルにクイズ形式を取り入れ、楽しみながら覚えられるようにする
• 毎月、クレンリネスを徹底しておこなったスタッフを表彰しプレゼントを渡す

STEP３：定期的な改善をおこなう

画像引用：リクナビNEXTジャーナル｜PDCAサイクルの回し方

マニュアルは一度作れば完成というわけではありません。
状況の変化に対応し、マニュアルの質を高めるためには定期的に改善をおこなう必要があります。

マニュアルの改善には、PDCAを回すと、状況に応じた改善を過不足なくおこなうことができるでしょう。
PDCAとは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）の頭文字をとったもので、業務改善に役立つフレームワークです。
実施したマニュアルをPDCAに当てはめることで、改善が効率的におこなえます。

またマニュアル作成時に、検証期間をどのくらいとるのか、どう改善していくのかもセットで考えるようにしましょう。

飲食店の経営を失敗させないためのポイント

飲食店の開業から実際の経営までを失敗させないためには、3つのポイントがあります。「コンセプトを明確にする」「お金の動きを把握する」「集客を実践する」ことです。

これらの中でも特にコンセプトは重要です。お店の全てはコンセプトによって決まると言っても過言ではありません。やや極端な例ですが、大衆居酒屋と名乗っているのに高級な食器を使っていたり高級店のような接客をしていては、大衆居酒屋を思い描きながら来店したお客様が戸惑ってしまうでしょう。

また、お金については「FLコストや損益分岐点を把握しているか」「帳簿付けなど基本的な経理業務が行えるか」を意識し、集客面は自身のお店が目指したい所に合わせたマーケティングができているかどうかを把握することが重要です。今の時代、ただやみくもに経営していては客足は掴むことができません。

上記の点について詳しくは関連記事「飲食店の経営は難しい？必要な知識は？成功するための秘訣とは」で解説しているため、併せてご覧ください。

マニュアル作成と一緒に考えたい避けるべき接客態度

ここでは、マニュアルに組み込むことは必須でないものの、接客において大切にしたいポイントをお伝えします。
接客態度に問題があるとお客様の機嫌を損ね、リピートしてもらえなくなる可能性があるためです。

下記の悪い例と改善例を参考に、必要に応じてマニュアルに組み込んでいきましょう。

悪い例	改善例
早口、声量が小さいなどで声が聞き取れない	ゆっくりと、聞き取りやすい声量で話す
お客様との会話中、視線をそらしてしまう	お客様の目線の動きに合わせる
おどおどして自信のない様子が見て取れる	落ち着いて堂々とした態度を心がける
お客様からの質問を「わかりません」で終わらす	問題を解決できるスタッフに相談する
お客様の要望を即座に否定する	よく考え、要望に答えられない場合は代替案を提案する
ホールで従業員同士が雑談している	雑談をする場合はバックヤードでおこなう

売れる飲食店が自然と行っている接客態度について詳しく解説した関連記事「売上を呼ぶ飲食店の正しい接客方法！成功の秘訣を徹底解説」も併せてご覧ください。

まとめ｜業務マニュアルを導入し、スタッフのスキルアップを図ろう

飲食店の業務マニュアルについて解説してきました。改めて本記事の結論をまとめてみます。

複数のスタッフが勤務する飲食店にとって業務マニュアルは必須
業務マニュアルがないと、お店全体のサービス品質が不安定になる可能性が高いため。

業務マニュアル導入のメリット

• 業務品質の向上と均一化
• 教育コストの削減

業務マニュアル導入のデメリット
スタッフ個人の個性や強みを抑制してしまう可能性がある。

飲食店の業務マニュアル作成方法
マニュアルは以下のステップで進めていくと効率的に作成できる。

• マニュアルを作成する
• 実行に移す
• 定期的な改善をおこなう

マニュアル作成と一緒に考えたい避けるべき接客態度
接客態度に問題があるとお客様の機嫌を損ね、リピートしてもらえなくなる可能性がある。
したがって、必要に応じて下記の問題に対する解決策をマニュアルに組み込む。

• 早口、声量が小さいなどで声が聞き取れない
• お客様との会話中、視線をそらしてしまう
• おどおどして自信のない様子が見て取れる
• お客様からの質問を「わかりません」で終わらす
• お客様の要望を即座に否定する
• ホールで従業員同士が雑談している

業務マニュアルの作成は、短時間で終わるほど簡単なものではありません。
日々、膨大な業務をこなしながらマニュアル作成に取り組むのは厳しいという方もおられるでしょう。

しかしマニュアルがあることで、スタッフの教育コストは削減され、お店のサービス品質は安定します。
未来への投資のつもりで、マニュアル作成に取り組んでみてはいかがでしょうか。

今回紹介した5W1HやPDCAなどのフレームワークを活用すると、マニュアル作成が効率的にできますのでぜひお試しください。