セルフオーダーは、顧客がスタッフを呼ばずに自ら注文可能な仕組みで、ストレスなくお店を利用できることから年々人気が高まっています。
最近では大手飲食店に限らず、個人店や小規模店舗でも業務効率化に役立つとして導入するところも増えてきています。
今回は、そんなセルフオーダーに焦点を当て、その仕組みや導入効果、おすすめのサービスなどを解説・紹介していきます。
※顧客が自分でオーダーする仕組みは主に「セルフオーダー」や「テーブルトップオーダー」などと言われます。ここでは「セルフオーダー」に統一してまとめていきます。
トレタO/X
セルフオーダーシステムとは
セルフオーダーシステムの登場により、ホールスタッフが席まで注文を受けに行くというこれまでの流れが大きく変わってきています。
改めて、セルフオーダーとは一体どのようなシステムなのでしょうか？
セルフオーダーシステムの定義と概要
セルフオーダーシステムとは、顧客がスマートフォンや卓上に設置されたオーダー用端末を使って自分で注文する仕組みのことを言います。
顧客はホールスタッフを呼ばなくても自由なタイミングで好きなものを注文できるのでストレスを感じることなく食事を楽しめます。
基本的な流れとしては、顧客が端末からオーダーしたものがキッチンに設置された専用のプリンターに転送され印刷。キッチンはそれらを確認しながら調理して提供する、というもの。
ホールスタッフも席やキッチンへの移動が省略できるため、注文や会計業務が大幅に効率化されるとして注目する飲食店が増えてきています。
以前からセルフオーダー自体は身近にありました。
例えば、ラーメン店や定食チェーンの券売機はセルフオーダーの元祖といってもよいでしょう。
今はさらに形を変えながら、卓上から気軽に注文できるシステムとして幅広い業態で活用できるものに発展しています。
また、セルフオーダーと良く似たワードで「モバイルオーダー」があります。
同じ意味として使用するケースもありますが、モバイルオーダーは本来、セルフオーダーというジャンルの中のひとつという位置付けです。
したがって今回解説しているセルフオーダーには、モバイルオーダーに関する内容も含まれています。
モバイルオーダーのことをさらに詳しく知りたい場合は、「モバイルオーダーとは｜4つの導入効果と費用、おすすめツール5つ」を併せてご覧ください。
飲食店におけるセルフオーダーの歴史と普及した背景
セルフオーダーは時代のニーズに応えるために登場したサービスと言えます。
リクルートの統計によれば、テーブルトップオーダー利用経験者は70％を超え、導入している飲食店に対して60％以上が「良い印象」という結果が出ました。
気兼ねなくオーダーできるツールに満足している顧客は多く、今後もさらにニーズは高まっていくことが予想されます。
引用：「テーブルトップオーダー・セルフオーダーの利用実態・意向調査（2021年12月実施）」リクルートHPより
セルフオーダーが注目されるきっかけとなったのは、新型コロナウイルスの発生が大きいでしょう。
感染対策の一環として非接触が推奨されたこと、時短営業の要請により人員も削減しなければならなかったことなど飲食店にはさまざまな壁が立ちはだかりました。
それらの課題を解決するための手段としてセルフオーダーは有効的な手段のひとつとなったのです。
ただ、課題解決のためだけでなく、セルフオーダーは顧客そして飲食店にもさまざまなメリットをもたらし、双方の満足度向上にも役立つツールとして認識されていきます。（具体的な効果については後ほど詳しく解説します。）
現在は飲食業界で働く人口が減少し、人手不足の問題に直面しており、業務効率が求められているという厳しい現実もセルフオーダー導入の追い風となっています。
こうしてさまざまな要因があり、セルフオーダーは顧客満足度を向上させるためのツールとして、また飲食店の課題解決の手段としても注目されているのです。
セルフオーダー等のデジタル化に対する顧客の反応
オーダー業務をはじめとする、飲食店のデジタル化に対して、実際の顧客の声はどうなのでしょうか。
トレタ独自のアンケート調査によると、飲食店がデジタル化を進めることに対して反対の人は7％程度で、70％以上の人が賛成と答えています。
デジタル化が求められる場面としては「電話予約」「ポイントカード」「料理の注文」などで、主な理由としては「面倒くさい」「気を遣いたくない」といった内容が大半です。
当記事でも取り上げたセルフオーダーは、店舗側にプラスの影響をもたらすだけでなく、顧客のニーズにも応えられるツールだということが読み取れます。
しかし、デジタル化に賛成という回答が多くありつつも、「あたたかみがなくなる」「接客の質が悪くなる」といった不安要素も見られます。
この点をカバーすることが、DXへ取り組む際に注意すべき点と言えるでしょう。
より詳しくデジタル化に対する顧客のリアルな意見が知りたい方は「お客さまは飲食店のデジタル化に賛成？ それとも反対？ 調査結果を紹介」を併せてご覧ください。
セルフオーダーシステムの種類
セルフオーダーシステムは大きくわけて二つに分類ができます。
それぞれ詳しく解説します。
タブレット型
タブレット型とは、iPadやタブレット式端末などの専用端末を使用するタイプです。
卓上にあらかじめ専用端末を設置し、画面上には料理やドリンク、季節のおすすめメニューなどが表示されます。
そして、顧客はその端末から好きなタイミングで好きな料理やドリンクを選ぶことができます。
タブレット型は画面が大きいため、写真や動画での訴求力を高められたり、幅広い年齢層が使いやすいです。
ただし、店舗側は各卓分のタブレットと電源コードを用意しなければならないため、費用がかかります。
QRコード型
顧客が自分のスマートフォンでお店が用意したQRコードを読み取り、メニュー画面へ遷移。そこから好きなメニューを注文するというシステムです。
顧客は使い慣れた自分のスマートフォンで気軽に注文ができます。
したがって、お店側はタブレットなど専用端末を用意する必要がないため、低コストかつ手軽に導入が可能です。
セルフオーダーシステムの導入で得られる5つのメリット
セルフオーダーシステムは飲食店にとっても顧客にとっても便利な仕組みであることが、おわかりいただけたのではないでしょうか。
ではセルフオーダーシステムを導入した場合、どのようなメリットがあるのかを一つひとつ明確にしながらまとめます。
1.顧客が好きなとき自由に注文できる
顧客は席に案内されたあと、自分で専用端末もしくはスマートフォンを用いて自由に注文できるようになります。
2.注文・会計時の非接触
顧客が自ら注文を済ませ、会計も端末上で自動的に計算されるため、ホールスタッフは顧客との接触機会を減らすことができます。
コロナ発生以降、対策の一環として求められていた非接触の実現が可能です。
3.メニューのデジタル化
メニューが紙からデジタルになることでランチやディナーでのメニュー切り替えや、飲み食べ放題の時間設定などもできるので便利です。
また、全て写真付きで掲載が可能なので、見栄えも良くなります。
4.外国語メニューに対応可能｜インバウンド対策として有効
セルフオーダーシステムには日本語メニューを外国語に変換する機能も備わっているものもあるため、インバウンド対策として有効です。
コロナ禍により、一時的に減少した訪日外国人の数も2022年8月から急増しています。今後はさらに増えていくことが予想できることからインバウンド対策は必須と言えるでしょう。
外国語メニューへは簡単に切り替えが可能なので、外国人の顧客が多い飲食店にとっては利便性はもちろん、顧客満足の向上にもつながります。
インバウンド対策の基礎知識や具体的な対策方法は、「飲食店が行うべきコロナ後のインバウンド対策 | 課題や対策を解説」を併せてご覧ください。
5.売上データが集計・管理できる
セルフオーダーを通じて受けた注文や日々の売上データなどを管理できます。
人気の商品や、売上の推移が確認できるため、今後の営業戦略に役立てることができます。
セルフオーダーシステム導入による効果5選
セルフオーダーシステムを導入することでさまざまなことが実現できた結果、どのような効果が期待できるのでしょうか。
ここではセルフオーダーシステムの導入効果についてまとめます。
導入効果①顧客満足度アップ
セルフオーダーシステムは顧客にとってプラスな面が多々あります。
例えば、好きなときに自由に注文できるのはもちろん、ピーク帯の忙しいときでも、店員を待つことなくすぐに注文が可能です。
また、写真付きかつ詳しい情報量でメニューに掲載されているため、注文前にイメージがしやすく、自分たちが本当に食べたい料理を選びやすくなります。
会計も自動的に集計されているため、現時点でどのぐらいの料金になっているのかも確認できます。
そのため、予算内で安心して食事を楽しめます。
このように、セルフオーダーシステムの導入は顧客に多くのメリットを提供することができるのです。
導入効果②人件費削減・従業員満足度の向上
ホールスタッフはセルフオーダーシステム導入による業務効率化によって、作業量の減少が見込めます。
顧客の元へ注文を聞きに行かなくて済み、メニューも全て一から説明する必要もありません。
会計は事前に自動で集計されており、さらにキャッシュレスなら顧客が財布からお金を取り出す時間も削減できます。
作業量が減少すれば、今までよりも人員を少なくすることができ、人件費の削減に繋がります。
また、浮いた時間でホールスタッフが本来注力すべきおもてなしの部分に注力できるため、仕事のやりがいもアップします。
導入効果③クレームや注文ミスの削減
飲食店にとって注文ミスはクレームに繋がったり、料理の作り直しなどオペレーションの混乱を招くなどさまざまな問題を引き起こすため、防ぎたいミスのひとつです。
その点、セルフオーダーシステムを導入すれば、顧客が自らメニューを入力しキッチンへ自動的に伝達されるため、人的な聞き間違いによる注文ミスを防ぐことができるのです。
導入効果④顧客単価アップ
メニューに美味しそうな料理やドリンクの写真、また季節に合わせた限定メニューなどを魅力的に掲載すれば、顧客の食欲を刺激してさまざまなメニューを注文してくれる可能性を高めることができます。
メニューを紙以上に充実させることで訴求力が高まり、結果的に単価アップに繋げられるでしょう。
導入効果⑤メニューの印刷費用や労力を削減
紙メニューの場合、デザインを制作会社に依頼したり、印刷するなど費用や労力が多大に発生します。
デジタルメニューは登録作業が発生するものの、印刷する必要はなく、管理のためのスペースもそれほど必要ありません。
時間帯によってメニューの切り替えも可能なので、ランチ用、ディナー用と分けて制作しなくてもよく、メニュー制作の作業を大幅に軽減できます。
セルフオーダーシステム導入によるデメリットと対処法
ここまでセルフオーダー導入で実現できること、そして得られる効果について解説してきました。
セルフオーダーシステムには魅力的な面はたくさんありますが、逆に導入によって気をつけなければならないデメリットもいくつか挙げられます。
ここでは注意すべきデメリットを4つに絞ってお伝えし、それぞれの対策も併せて解説します。
顧客との接点が減少する可能性
セルフオーダーシステム導入によって顧客との非接触の実現が可能になる分、接点回数が減少し、顧客との距離が生まれやすくなります。
顧客自身もデジタル化は便利と思いつつ、不安を抱えている側面もあります。トレタが飲食店の顧客に対しておこなったデジタル化についてのアンケートでは「あたたかみがなくなる」「接客の質が悪くなる」などの回答が30％から40％程度ありました。
引用：「お客さまは飲食店のデジタル化に賛成？ それとも反対？ 調査結果を紹介」トレタHPより
このような顧客の不安を解消するためにも、顧客と積極的に接点をもつように心がけ、距離感を感じさせない工夫が必要です。
例えば「端末の使い方はわかりますか？」「QRコード読めますか？」などと声がけをしたり、メニュー上で店舗のコンセプトを伝えたりなど工夫の方法は多々あります。
これらの工夫を実現していくためにさらに大切なことがあります。それは、導入前にスタッフ全員と「なぜシステムを導入するのか」その目的とゴールを必ず共有するということ。
業務効率化がホールスタッフにとって「仕事が楽になった！ラッキー！」とネガティブな行動・気持ちに結びついてしまうと、セルフオーダーシステムの導入は意味を成しません。
現場のスタッフに目的とゴールを明確に共有できれば、さまざまな工夫やアイディアも自然と生まれてくるでしょう。
慣れるようになるまで時間がかかる
初めてセルフオーダーシステムを導入する場合、運用に慣れていないスタッフは当然自然と使えるようになるまで時間がかかります。
そのため、導入前の研修はもちろん、運用が始まってからもスタッフと使いづらい点のフィードバック等を確認しながら、日々改善していかなければなりません。
デジタル技術は導入したからといってすぐに業務効率化や経費削減が実現できるわけではありません。
使いながら運用方法を習得・改善していき、一つひとつクリアしていく先に店舗にとってプラスの環境をもたらしてくれるものなのです。
端末故障などのリスク
「卓上の専用端末の画面が映らなくなった…」
セルフオーダーシステムはスマートフォンやタブレットなどの機械を使用するため、急な故障などのトラブルが起きることも想定しておかなければなりません。
営業中に故障が起きてから対応しても対応しきれません。
サポートセンターへの問い合わせ先をすぐにわかるように張り出しておいたり、トラブル発生時には他のオーダー・会計方法でも対応できるように前もって準備しておくと安心です。
顧客の不満に繋がる可能性も
最初のデメリットでお伝えしたトレタのアンケートを再び見てみると、デジタル化に対しての心配として「利用方法がわからなくなる」という回答が約3割もいます。
使い方がわからない顧客にとって、セルフオーダーシステムはストレスでしかありません。
そのため、使い方がわからない顧客に対してどのように対処していけばよいのかを導入前に考えておきましょう。
具体的には、前述した通り卓上に使い方のポップなどを設置したり、最初のご案内時に使い方の説明をしたりなど、対策方法はさまざまあります。
使い方がわからない顧客がいても、丁寧なサポートによって逆に顧客満足度に繋がることも考えられます。
状況を前向きに捉えてしっかりと対策を練りましょう。
セルフオーダー導入マニュアル【初心者向け】
さて、それではセルフオーダーシステムを実際に導入するにはどのような流れになるのか、そして導入に必要なものを解説します。
セルフオーダー導入の流れ
セルフオーダーを導入するまでの流れは、一般的には下記の通りです。
まず最初は情報収集から始めます。セルフオーダーシステムを提供している会社はいくつもあります。料金や使いやすさ、サポート体制などを比較しながら選ぶようにしましょう。
導入するサービスを決定したら、導入に向けての準備を行います。
行うべき準備は、セルフオーダーに必要な機材を揃えたり、各種設定、店舗内の共有などさまざまです。スムーズに運用していくためにもこの準備をしっかり着実に済ませておきましょう。サポートセンターがあれば協力してもらいながら進めていけば、安心して準備を済ませられます。
準備が完了したら、実戦に向けて研修を行います。
実際に運用するのは現場のスタッフです。使い方はもちろんですが、なぜセルフオーダーを導入するのか、目的の共有も大切です。
現場のスタッフが何のために導入するのかがわからないと、新しいことへの取り組みも「面倒だな・・・」などとネガティブに捉えられてしまう可能性があります。
セルフオーダーを導入することで店舗にとってどのようなメリットがあるのか、しっかり共有するようにしましょう。
また、運用開始に至るまでには顧客への告知も忘れずに行う必要があります。
運用を開始したあとは、スタッフや顧客の声に耳を傾け、改善点があれば適宜修正していけば導入の効果は向上していくはずです。
セルフオーダー導入に必要なもの
セルフオーダーの導入に必要なものは下記の通りです。
システム料金
セルフオーダー導入には費用が発生します。大きくは2つ挙げられます。
初期費用
最初の契約時に発生する費用です。ただ、キャンペーンで無料となっていたり、初期費用0円のサービスも多く存在します。
極力低コストで導入するためにも、しっかりと情報収集をしておくことが大切です。
月額費用
多くのサービスで月額の固定費用がかかります。
各社のサービス内容もさまざまで、セルフオーダーのみを導入したいのか、端末のレンタルもお願いしたいのか、顧客データの管理システムと併せて導入したいのか、などで料金は大幅に異なります。
自店にどこまでのシステムが必要なのかを明確にし、選択するようにしましょう。
各種機材
どのセルフオーダーのタイプを導入するかにもよりますが、下記のアイテムが必要です。
| タブレット型 ・卓上用の専用端末 ・スマートフォンやPCなどシステム管理用の端末 ・キッチン用プリンター ・各卓にコンセント電源設置 ・Wi-Fiなどインターネット環境 | QRコード型 ・印刷したQRコード ・スマートフォンやPCなどシステム管理用の端末 ・キッチン用プリンター ・Wi-Fiなどインターネット環境 |
ケース別セルフオーダーの選び方
ここまでセルフオーダーシステム全般について、解説をしてきました。もし導入するとしたら…そのイメージは掴めたでしょうか？
最後に、ケース毎におすすめのセルフオーダーシステムを紹介します。
店舗の規模や状況によって、導入すべきシステムは変わります。
自店にとってどのようなセルフオーダーシステムを導入するのが最適なのかを明確にして、情報収集を行いましょう。
以下、サービス選びの参考になれば幸いです。
ケース①初期費用を抑えたい
極力コストを抑えながらセルフオーダーシステムを導入したいのなら、QRコード型がおすすめです。
顧客のスマートフォンで対応可能なので、端末の購入は必要なく、手軽に導入できます。
スマートフォンの操作に慣れている20〜40代の層が顧客層であればよりスムーズに導入できるでしょう。
ただし、デメリットの部分でもお伝えした通り、使い方がわからない顧客へのサポート対策もしっかり準備しておきましょう。
おすすめサービス｜トレタO/X｜自由度の高い表現力で店舗の世界観をしっかり伝達
トレタO/Xは着実に成果を出しながらコストも抑えてセルフオーダーシステムを導入したい飲食店におすすめです。
トレタO/Xは飲食店のDXを支援する株式会社トレタが提供するセルフオーダーシステムです。
特徴的なのは、写真やメニュー全体を魅力的に打ち出すために画像サイズや色彩が自由に選べたり、顧客の好みに合わせて料理の具材を選べたり量が選べる設定が可能な「カスタマイズ機能」が搭載されている点です。
実績も数値として表れています。
導入後に業務効率化に成功し、人件費32％から19％まで削減したという店舗や、オーダー回数が30％増加し、客単価アップに繋がったという事例もあります。
料金も月額で導入しやすい金額のため、幅広い規模の飲食店で活用しやすいシステムと言えます。
特徴まとめ
- デジタルメニューとして多彩で豊かな表現力
- 料理のこだわりや産地の特徴など濃密な情報を掲載できる
- ホール業務効率化によって人件費削減した実績あり
- オーダーの取りこぼしを削減して客単価7%アップ
- LINE連携で簡単にログイン可能
- 顧客の好みに沿ってオーダーできる「カスタマイズ機能」
料金
お問い合わせください
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ケース②ビジュアル重視のメニューを作りたい
デジタル版のメニューブックとして見やすく、ファミリー層や高齢者層にも使いやすいセルフオーダーシステムを導入したいのなら、タブレットなどの専用端末型がおすすめです。
卓上の専用端末は画面が大きく、デジタル版メニューの見栄えはより魅力的に映ります。
また、複数人で一緒に見ながら選ぶこともできるので、ファミリー層や高齢者でも使いやすいのです。
ケース③POSと連動させたい
これまで使用していたハンディ端末でオーダーを取り、POSレジのシステムを活かしたままセルフオーダーシステムの導入するということも可能です。
その場合は、システム連動のサービスを選ぶようにしましょう。
連携できるかどうかはサービスによって確認が必要なため、事前に問い合わせなどで聞くようにしておきましょう。
セルフオーダー導入に成功した飲食店の事例2選
最後に実際にセルフオーダーを導入して、店舗にいい効果をもたらした事例を2つ紹介します。
事例①セルフオーダー導入で注文数や単価、満足度がアップ
YONA YONA BEER WORKSはクラフトビールのパイオニア的な存在でもあるヤッホーブルーイング社のビールが本格的な料理と共に楽しめるレストランです。都内に8店舗展開しています。
セルフオーダーの導入を検討するきっかけとなったのは新型コロナウイルスの影響で社会的に非接触のサービスが求められたことでした。
コロナ禍で顧客満足度を下げずに利益を確保するためにどうすればよいのかを考えた結果、セルフオーダーの導入に至ります。
今まではテキストと簡単なイラストのみだったメニューは、セルフオーダー導入によって写真や動画を掲載できるようになりました。
シズル感を意識したり、詳細な商品説明を掲載したところ、客単価は上昇。看板メニューや限定メニューの注文数も増加しました。
スタッフも注文を取りに行かなくて済むため、ゆとりを持てるようになって生産性が向上した結果、週末でも2〜3人の人員を削減して営業できるようになったのです。
顧客と距離感が生まれないように、おすすめの料理を提案したり、商品提供時に声をかけるようにするなど工夫も行っています。
セルフオーダーを導入したことで顧客単価や満足度が向上したという好事例といえるでしょう。
より詳しくこの事例について知りたい方は「遊び心あふれる注文体験で高まる満足度！注文数＆客単価アップも実現」を併せてご覧ください。
事例②新たな飲食店のカタチを実現してリピーター率アップ
焼鳥 IPPONは新しい飲食店のカタチを追求し、「アナログなサービスこそ顧客満足度の向上に繋がる」というこれまでの常識を打ち破るために、さまざまな試みに挑戦しています。
まず、デジタルツールを積極的に活用しようとオープン時からセルフオーダーを導入。焼き鳥の本数やドレッシングの種類、お酒のアルコール量なども注文できるようにするなど、一般的なセルフオーダーよりもさらに細かいニーズに応えられる環境を整えました。
また、デジタル化によって顧客との距離感を生まないためのユニークな対策として、入店時にニックネームを登録できるようにしています。
スタッフがニックネームで顧客とコミュニケーションを取ることで、顧客との距離感をグッと縮めることができます。
さらに、時短営業やリモートワークが増えるなど顧客のライフスタイルに合わせるように営業時間も調整したり、ダイナミックプライシングも導入しています。
さまざまな取り組みの結果、リピーター比率が高くなり、ディナータイムで3割、ランチタイムで5割〜6割近い数値を記録しています。店舗側にとっても、注文受付やキャッシュレスによる会計時間の削減によって、より顧客満足を上げるための接客に注力するようになりました。
他にもさまざまなメリットや積極的な取り組みを行っています。
より詳しくこの事例を知りたい方は「モバイルオーダーによる新業態への挑戦「トレタO/X」で顧客体験を変える！」を併せてご覧ください。
まとめ｜セルフオーダーシステムで顧客と従業員の満足度を向上させよう
セルフオーダーシステムについて全体の概要解説から、メリット・デメリット、導入に必要なこと、そしておすすめのサービスを紹介しました。
この記事の結論を以下にまとめます。
- セルフオーダーシステムとは
・顧客がスマートフォンで自由にストレスなく注文できるため、満足度が高い
・専用端末型とQR型があり、QR型は低コストで手軽に導入可能 - セルフオーダーの効果とデメリット
・顧客はいつでもストレスフリーで注文できることや写真付きで見やすいなど満足度が向上。従業員にとっても注文ミス防止やメニュー制作の労力削減などさまざまな効果が得られる
・逆に使い方がわからない顧客にとっては不満につながるなど満足度低下に繋がる可能性も。店舗側にとって使い方に慣れるまでは時間が必要だったり、システムや機材の故障などが起こる可能性などリスクもある。 - さまざまなケースや目的によって導入するシステムは厳選すること
セルフオーダーシステムは、顧客が求めているからと短絡的に導入するのではなく、何のために導入するのか、導入して何をしていきたいのかを考えることが大切です。
セルフオーダーシステムを目的達成のための手段であることを念頭に置いて、導入を検討するようにしましょう。
