飲食店でされて嬉しいサービスベスト5とは？再来店へ繋げる方法を紹介

お客さまに喜んでもらうため、たくさんお店に来てもらうため、飲食店ができることは多岐にわたります。
しかし実際にどんなことをされるとお客さまが喜ぶのかが分からないといったお店も多いのではないでしょうか？

そこで今回はトレタが調査した、「飲食店でされて嬉しかったこと」と「飲食店でされて嬉しかったこと」のアンケート結果をランキング形式でお伝えします。
またランキングの結果から、顧客満足度を上げ再来店につなげる接客ポイントについても解説しますので、リピーター獲得に興味のある方は参考にしてください。

「飲食店でされて嬉しかったこと」ランキング

今回は、普段よく行く飲食店があると答えた方にアンケートをとりました。
それではまず、飲食店でされて嬉しかったことのランキングから紹介しましょう！

飲食店でされて嬉しかったことベスト5

1. 1.お店の人から気持ちの良い挨拶があった　84.9%
2. 2.こちらが困ったとき、お店の人がサポートしてくれた　80.2%
3. 3.「いつもありがとうございます」と言ってくれた　70.8%
4. 4.次回以降使える割引クーポンがもらえた　70.5%
5. 5.自分だけに特別のメニューを出してくれた　69.6%

※された経験自体がない方は除外し、「とても嬉しかった」「嬉しかった」の合計から算出

ポイント1. 「お客さまへの挨拶、声かけ」はやっぱり重要！

1位は「お店の人から気持ちの良い挨拶があった」。2位の「こちらが困ったとき、お店の人がサポートしてくれた」も含めて、お客さまへの声かけに関連することが上位となりました。
お店で挨拶されるのは、お客さまにとって「当たり前」とも思われていますが、そこから一歩踏み込んで「気持ちの良い」挨拶や、丁寧なサポートが加わると、お客さまの印象にも残りやすいようです。

「挨拶は当たり前だと思うが、気持ちのこもった挨拶は伝わる。そういう挨拶を受けたときに嬉しかった」
「こちらの不注意でマイグラスを割ってしまったときに、お店の方がすぐに気づいて掃除してくれた後、サービスで新しい飲み物を持ってきてくれた。感動して、その店のファンになってしまった」

といった回答がありました。
お店の人にとってはなにげない対応でも、常連さんを作るきっかけになり得ることがわかりますね。

ポイント2. 「自分を覚えてくれている」のがわかるサービスとは

3位「「いつもありがとうございます」と言ってくれた」や5位「自分だけに特別のメニューを出してくれた」は、お客さまのことをよく見ているからこそできる接客だとも言えるでしょう。

「いつもありがとうございます。と私のことを覚えていてくれたのが、うれしいです。また、そのお店に来たいと思いました」
「特別な日でもなんでもないのに、通い詰めていたらデザートをサービスしてくれた」

といった回答がありました。

ただ覚えてくれただけでなく、「とてもお客さんが多いお店なのに」「来店回数少ないのに」「週一ペースでしか通わないのに」という前提が付く方も多く、特別気を配っていなければ覚えられないだろう中で覚えてくれたというときに、特に嬉しい気持ちになる方が多いようです。

「飲食店でされて嫌だったこと」ランキング

次は反対に、飲食店でされて嫌だったことのランキングです。

飲食店でされて嫌だったことベスト5

1. 1.お店の人に横柄な態度をとられた　83.1%
2. 2.料理がなかなか出てこなかった　78.6%
3. 3.予約したのに席が用意されていなかった　77.1%
4. 4.お店の人が注文をなかなか取りにこなかった　75.7%
5. 5.お店の人同士で言い合いをしていた　72.1%

※された経験自体がない方は除外し、「とても嫌だった」「嫌だった」の合計から算出。

ポイント1. 「お店の人の態度」が気になってしまう

1位は「お店の人に横柄な態度をとられた」で、83.1％。そして5位には「お店の人同士で言い合いをしていた」があります。お客さまに直接迷惑をかけるミスをしたわけではなく態度の問題ですが、このように嫌がられてしまう度合いが高いのがわかります。

「態度の悪い対応をされると、二度と行きたくないと思う」
「店の店長らしき人が従業員をアゴで使っているような態度をとっていたとき」

といった回答がありました。
お店からしてみたら、お客さま側の態度が気になった、忙しかったなどのタイミングで、つい態度が悪くなってしまうこともあるでしょう。しかし、うっかりとってしまった態度が、常連さんを失うきっかけにもなってしまっては残念ですよね。

ポイント2. 「予約したのに席が用意されていなかった」は致命的！？

3位の「予約したのに席が用意されていなかった」ですが、「すごく嫌だった」の割合だけ見ると一番高い結果となりました。楽しみにしていた時間がふいになってしまうのですから、当然かもしれませんね。

「予約したのに席の用意がなかったのはまだ手違いで許せるが、満席で待ってほしいといわれたときはもう二度と行かないと決めた」

といった、予約が正しく入っていなかったとわかった後の対応を問題にされる方もいました。

ポイント3.「お店の人が注文をなかなか取りにこなかった」は機会損失に

4位の「お店の人が注文をなかなか取りにこなかった」は、お客さまに不信感をもたせてしまうことはもちろんのこと、お店としても大きな損失に繋がります。

「忙しそうだから声をかけるのはやめておこう」
「呼び鈴を鳴らしたがなかなか来ないので注文は諦めよう」

と思われてしまうと、注文機会を損失しているため、お店の売上にも大きく影響してしまうでしょう。

インバウンドやアレルギー対応も重要

アンケート結果の上位にランクインはしていませんでしたが、インバウンドやアレルギーへの対応を求める顧客は多くいます。
とくにコロナ禍が終息へ向かっている状況においてインバウンド対策は、コロナ禍で落ち込んだ売上を取り戻すチャンスと言えるでしょう。

おすすめのインバウンド対策は下記の5点です。

• 外国語のメニュー・ポップを導入する
• インターネット環境（Wi-Fi）を整える
• キャッシュレス決済に対応する
• SNSを活用する
• 外国語対応ができるスタッフを採用する

アレルギー対応もインバウンドと同様、専用メニューやポップの導入、SNSで対応状況や実例の発信が効果的です。
お店のホームページがある場合は、アレルギー対応に関するページを作成すると、問い合わせの増加が見込めるでしょう。

外国人観光客の状況や、インバウンド対策については「飲食店が行うべきインバウンド対策｜コロナ後の課題や対策を解説」を併せてご覧ください。

顧客満足度を上げ再来店につなげる3つの接客ポイント

ここまでの流れを踏まえると、顧客満足度を上げ再来店につなげる接客ポイントは下記の3点と言えます。

• 接客力の向上
• マニュアルを活用した接客態度や言葉遣いの均一化
• 人手不足の解消

どういうことなのか、それぞれ具体的に解説していきます。

接客力の向上

お店全体の接客力が向上すると、新規顧客に良い印象を与えることができるため、再来店につながる可能性が高くなります。
また、居心地の良い空間や時間を提供することで、既存客の来店頻度も上がるでしょう。

接客力を向上させるには、下記項目の品質を総合的に高めていく必要があります。

• 活気があり雰囲気のよい対応
• 思いやりのあるサービス
• 円滑なオペレーション
• 気持ちよく過ごせる清潔感
• お得感・特別感が感じられる

飲食店の接客力を向上させるポイントなどは「飲食店の接客｜オペレーションの改善で売上を作れる秘訣とは」を併せてご覧ください。

マニュアルを活用した接客態度や言葉遣いの均一化

お客様の再来店を促すなら、接客力の向上は必須と言えます。
ただしスタッフの入れ替わりが激しいお店場合、新人スタッフの接客態度や言葉遣いの均一化を図るのが先決です。

すべてのスタッフがマニュアルの基礎である接客態度や言葉遣いを習得してから、よりサービスを強化するために接客力の向上へ取り組むと良いでしょう。

具体的な接客マニュアルの内容や、マニュアルを導入する流れについては「飲食店のオペレーションマニュアル｜言葉遣いや業務フローまでを解説」を併せてご覧ください。

人手不足の解消

人手不足の状態で満足な接客をおこなうのは非常に困難です。
人手不足が原因で、本来の接客ができないジレンマに悩まされているお店も多いでしょう。
とはいえ、新規顧客にとってはお店の状況はわからないため、来店時の接客を見て接客品質を判断します。

十分な接客ができなければ再来店を促すどころか、口コミで悪く書かれたり、クレームにつながる可能性も。そのような状況を避けるためにも、人手不足を解消する必要があります。

飲食店の人手不足を解消する方法については「飲食店の人手不足｜閉店しないために必要な5つの解決策を解説」を併せてご覧ください。

顧客の期待に応えるデジタルツール

今回のアンケート結果から、「接客」や「予約管理」の重要性が明確化しました。
接客は前章でお伝えした接客ポイントを確認し、できることから取り組んでいきましょう。
とはいえ予約管理を人間がおこなう以上、ミスは発生するものです。
多くの業務を兼任している状況では、なおさらミスやトラブルが発生しやすくなります。これは接客に関しても同様です。
そこでここでは、接客や予約管理のミスやトラブルの回避し、顧客の期待に応える手助けになる2点のデジタルツールについて解説します。

セルフオーダーシステム
予約管理システム

セルフオーダーシステム

セルフオーダーシステムとは、卓上に設置されたオーダー端末やタブレット、スマートフォンを使い、お客様自身が注文するシステムを指します。
多言語に対応するシステムを選択すれば、インバウンド需要にも効果を発揮します。
セルフオーダーシステムの主なメリットやデメリットは下記表のとおりです。

メリット	デメリット
オーダーしやすい仕組みが顧客満足度向上につながる ホール業務の作業量が減少する 注文ミスを防げる 訴求力向上による客単価アップが見込める メニューの印刷費用や労力を削減できる	顧客との接点が減少する可能性がある 端末機器の故障などハード面でのアクシデントを想定する必要がある 使い方がわからない顧客にとって不満に繋がる可能性ある

セルフオーダーシステムには上記のようなデメリットがあるものの、メリットを考慮すると許容範囲と言えるのではないでしょうか。
またデメリットの大半は、工夫次第で解消できる可能性があります。
スタッフが使いこなせるようになるまで多少時間が必要ですが、長期的な視点で捉えると、メリットの多いデジタルツールと言えるでしょう。

セルフオーダーシステムの導入方法など詳細は「飲食店におけるセルフオーダー｜5つの効果と導入に最適なお店とは」を併せてご覧ください。

予約管理システム

予約管理方法を大きく分けると、手書きの台帳、エクセル等の表計算ソフトでの管理、予約管理システムと3つあります。
それぞれの特徴をまとめたものが下記の表です。

予約管理の方法	店舗の規模	メリット	デメリット	該当するお店の特徴
手書きの予約台帳	小規模	・低コスト ・誰でもすぐに取り組める	・台帳を保存するスペースが必要 ・記入の手間がかかる ・記入ミスの可能性がある	・費用はかけたくない ・予約は少ない
表計算ソフト管理	小規模〜中規模	・低コスト ・顧客情報の検索が容易 ・多くの情報を管理できる ・台帳の収納スペースが不要	・PCやタブレットが必要 ・ある程度の専門知識が必要 ・手入力の手間がかかる ・入力ミスの可能性がある	・費用はかけたくない ・ある程度予約は入るが手入力でまかなえる ・他サービスとの連携を必要としない
予約管理システム	小規模〜大規模（複数店舗）	・予約管理にかかる手間が減少する ・顧客管理も容易にできる ・入力ミスなど人為的ミスが起こりにくい	・月額コストがかかる ・導入時は多少トレーニングが必要	・費用をかけても良い ・人為的ミスを減らしたい ・予約管理業務を効率化したい ・人件費を削減したい ・売上げアップに役立てたい

上記表の予約管理システムで「該当するお店の特徴」がひとつでも当てはまる場合、予約管理システムの導入を検討してみても良いかもしれません。
予約管理システムの多くは顧客管理機能も備わっているため、リピーターの把握がしやすく、接客に生かせる点も大きなメリットです。

費用の発生が負担に感じるかもしれませんが、長い目で見ると作業量や人員の削減が可能になるため、それほど重荷にならないケースもあります。
また、予約管理システムはお店のデジタル化、DX化の最初の取り組みとしてもおすすめです。

予約管理システムの選び方については「飲食店に合う予約管理システムとは？選び方や3つの成功事例を紹介」を併せてご覧ください。

ちょっとした対応の違いが常連さんを増やす

ほんの些細なことでも、お客さまは嬉しかったり、嫌な気持ちになっていることがあります。たった一度の声かけが常連さんを作ったり、たった一度の横柄な態度がお客さまを来なくしてしまったり。

そしてお客さまは、「自分のことにどれだけ気を配ってくれているか」を気にされていることがわかります。何も特別な技術が必要なわけではありません。
「大勢いるお客さまの中の一人」ではなく「たった一人の大切なお客さま」として接することができるよう、デジタルツールを取り入れて、お客さまへの対応を少しだけでも良いものにしてみましょう。

お客さまでなく飲食店の店員が「嬉しかったこと」「嫌だったこと」についての調査結果もあります。合わせて参考にしてみてください。

「飲食店の店員が「嬉しかったこと」「嫌だったこと」ランキング」