飲食店が繁盛する理由｜誰でも簡単にできるリピーター増加のコツ

飲食店が繁盛するための秘訣は常連客を増やすこと

飲食店が繁盛するための秘訣は「常連客を増やすこと」にあります。この理由は「パレートの法則」にある通りです。パレートの法則とは、「80：20」の法則とも呼ばれ、社会現象やマーケティング、営業戦略など幅広く活用されている経験則です。

飲食店に応用すると「売上の8割は上位20％の常連客（リピーター）がもたらす」という法則です。

つまり新規のお客様を呼べたとしても20％の売上しかないため、80％の売上を得られるリピーターの確保に資金や労力をかけたほうが効率良く売上を伸ばせる、と解釈できます。

常連客を増やすために覚えておきたいポイント2選

それでは、繁盛のための秘訣である常連客を増やすことについて、押さえておくべきポイントを2つ紹介します。

• 来店数と来店間隔に注意する
• サードプレイスとしての価値を提供する

来店数と来店間隔に注意する

来店の回数が増えるほど、来店間隔が短くなるというデータがあります。来店回数が2回〜3回で、以降は来店されないお客様の来店間隔は約6カ月に1度です。

それに比べて10回以上来店いただいているお客様は、6週〜7週（1カ月〜2カ月弱）のペースで来店されています。このデータから導き出されるのは、再来店率と同様に来店回数2回〜3回目の壁をいかに超えるかが重要という点です。

2回〜3回目のお客様を把握し、そのお客様に向けて再来店を促すサービスの提供をすることで、常連客を増やすことにつながるでしょう。

来店を促進するにはスタンプカードの利用もおすすめ

お客様に多く来店してもらうためには工夫が必要です。そこでおすすめしたいのが「スタンプカード」の導入です。

スタンプカードとは主に来店回数や会計金額に応じてお得な特典を受けられるシステムのことで、リピーターの獲得や特典を貰うために通おうという顧客満足度の向上などに繋がります。

従来は紙が主流のスタンプカードでしたが、利便性やかけるコストの観点から時代と共にデジタルへと移り変わりつつあります。

デジタルのスタンプカードのメリットやそもそもスタンプカードをどのように扱えばいいのかについては関連記事「スタンプカードとは｜導入で見込める3つの効果とメリット、デメリット」で解説しているため、併せてご覧ください。

サードプレイスとしての価値提供

常連客を増やすためには、「人間にしか提供できない価値」を高めることが重要と言えます。上記の表は、お客様に「常連扱いされたと思った理由」についてお伺いしたアンケートです。

このアンケート結果から、お客様は「関係性」と「居場所」を求めていることが見えてきます。お客様は経営者やスタッフとの親密性を重視しているため、お客様との関係性を高める施策を積極的に行いましょう。

親密性を高め居心地のよい空間を提供すれば、お客様にとって「サードプレイス（第三の場所）」といえる店になり、来店回数の増える可能性は高まります。

常連客を増やす鍵はDXにある

繁盛させようにも打つ手がない、と思っている方に試して頂きたいのが「DX」の導入です。

昨今の飲食店でも耳にする機会が多くなった「DX」は、これからの飲食業界を支える重要なポイントといえます。以下では飲食店のDXについて分かりやすく解説していきます。

DXとは

DXとは「デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）」の略で、簡単に言えばデジタル化のことを指します。飲食店にデジタル化を置き換えてみると「業務にデジタル技術を導入して効率化を図り、従業員やお客様の満足度を上げていくアクション」のことです。

例えば、注文や会計にモバイルオーダーシステムを使ってお客様自身で行ってもらうようにしたり、POSレジを導入することでお客様情報と購買情報を結びつけて管理したりといったことを指します。

DXが注目される背景

DXはなぜこれほどまでに注目されているのでしょうか。複数の理由がありますが、昨今では最も大きな理由として「新型コロナウイルスの影響により売上が激減したこと」が挙げられます。

コロナ禍で人と人との接触が阻まれ、飲食店に足を運ぶ人が少なくなり、かつ感染症対策が強く求められました。飲食店のDXは非接触型のコミュニケーションがほとんどを占めるため、ウィズコロナの時代において非常にマッチしやすく、業務効率化が望めるのです。

DXを取り入れるメリット

DXを取り入れるメリットは主に7つありますが、まとめると非接触型の業務を実現することでスムーズな業務フローを行えることにあります。モバイルオーダーなどの手順を踏めば、アナログで対応していた仕事が減り、従業員が本来注力するべき接客業務により集中できるようになります。

人手不足が深刻化している飲食店業界にとって、工数を最大限減らせるのは大きなメリットではないでしょうか。

また、DXによって機械が自動で対応してくれることにより、オーダーミスや提供ミスといったヒューマンエラーを防げることも利点です。こういった点は特にクレームに繋がりやすいため、総合的に顧客満足度を上げられます。

DXのメリットについて、詳しくは関連記事「飲食店のDXとは｜利益率向上に繋がるデジタル化推進のコツと企業事例」で解説しているため、併せてご覧ください。

飲食店のDXで使われる主なツール6選

次に飲食店のDXで使われる主なツールについて見ていきましょう。メインとなるのは以下の6つです。

• 予約管理システム
• モバイルオーダーシステム
• POSレジ
• 勤怠管理システム
• 自動電話予約システム
• スタンプカード

予約管理システム

予約管理システムは、お店に入る予約をデジタル上で管理できるツールです。紙の管理台帳とは違い、手書きによるミスや予約したお客様の情報に齟齬が生まれないことが強みといえます。

サービスによっては録音機能なども搭載しているため、電話で予約の受付対応をしたとき、後から内容を再確認することも可能です。

また、なかにはウェブ予約機能を無料で提供しているものや、グルメサイトからの予約を一括で管理できるものもあります。24時間365日予約を受け付けられる体制を用意できるだけでなく、グルメサイト等複数の媒体からの予約を効率よく管理したい、という方にもおすすめです。

モバイルオーダーシステム

モバイルオーダーシステムとは、お客様のスマートフォンから注文を受け付けられるツールです。

お客様にとっては自由なタイミングで注文ができることによってストレスなく食事を楽しめることが最大のメリットで、店舗側はわざわざ注文を取りに行く手間が省けたりオーダーミスを防げたりすることがメリットといえます。

飲食店のポータルサイトぐるなびが発表したモバイルオーダーの実態調査を見ると、モバイルオーダーを「また使いたい」と回答している人は利用したことがある人の中の90％以上もいることが分かっています。満足度の高さが見て取れます。

※引用：「7割がDX化が必要と回答。効率化、省人化など多くのメリットも～飲食店のDX化の最新動向～」ぐるなびPROより

また、同社の別の統計では、モバイルオーダーを導入している飲食店の割合は約10％とそれほど多くないものの、「今後利用をしたい」という回答が約40％以上あり、徐々にですがデジタルへの移行を検討しているユーザーが増えていることが分かります。

モバイルオーダーに関しては関連記事「モバイルオーダー完全理解｜必要な費用やおすすめツール5選を紹介」で徹底解説しているため、併せてご覧ください。

POSレジ

POSレジは商品を販売した時点におけるさまざまな情報（商品名、価格、販売個数、在庫状況、顧客情報、天気など）を集計して管理するシステムです。です。つまり、顧客情報と商品の購買情報を結びつけて一元化して管理する機能が搭載されたレジのことをいいます。

このPOSレジを導入することによって顧客情報を紙帳簿などに記録しておく必要がなくなります。ペーパーレス化はもちろん、どの年代にどの商品が刺さるのかなどマーケティングの観点から分析もできるようにすることも可能です。

勤怠管理システム

従業員の勤怠情報を一元化して管理しているのが勤怠管理システムです。打刻情報、残業時間、有給休暇などの日数といった、労務において必要なものが全て1つのツールにまとまっています。

残業時間が法定を超えそうであればアラートが出されたり、打刻をしていない従業員が居たら通知が来るようになっていたりなど、労務を見える化できる便利な機能が揃っています。

自動電話予約システム

自動電話予約システムはAIがスタッフに代わって電話対応を行うツールのことを指します。例えば予約業務やよくある質問に回答するお問い合わせ業務など、AIが代行することによって従業員の負担を軽減できます。

AIに対応を任せることで、混雑時などに電話が取れない状況であってもお客様からの問い合わせに応じることが可能です。この結果、予約の取りこぼしを防げます。また、休憩時間に電話対応を行っている場合には業務改善にも繋がるはずです。

スタンプカード

DXにおけるスタンプカードは、スマートフォン上（主にアプリ）で管理できるものです。大きなメリットとして、顧客情報を取得できる点が挙げられます。

顧客情報を獲得できれば来店する顧客の属性や嗜好を把握して分析できるため、何回か来店した際に贈る特典を考えたり、別のツールと合わせて使うことで顧客情報に応じたお知らせを配信できたり、顧客の心を掴むマーケティングが行えます。

また、紙ではなくデジタルにすることで「カードを忘れた！」といったトラブルも防ぐことができるうえ、ペーパーレス化にも繋がります。わざわざ紙のカードを発注する手間も省けるため、店舗側にとっても管理がラクなものといえます。

スタンプカードについて、詳しくは関連記事「スタンプカードとは｜導入で見込める3つの効果とメリット、デメリット」で解説しているため、併せてご覧ください。

飲食店が繁盛するために覚えておくべき注意点2選

飲食店が繁盛するために必要な知識やツールを紹介してきましたが、最後に実際に繁盛するために注意しておくべきポイントを紹介します。

具体的には以下の通りです。

• アナログで行う場合も「とりあえず」で終わらない
• 何が自分のお店に合っている手法なのか考える

アナログで行う場合も「とりあえず」で終わらない

たとえこれまで挙げたようなDXを取り入れる決断をしたとしても、「とりあえずやったからいいや」で終わらないようにしましょう。

例えばチラシ配りをするのであれば、チラシをデザインして印刷して配ったから終わり、ではなく「何枚配って何人が来てくれた」のような効果測定をすることを考えた方が今後のためになります。

何が自店舗に合っている手法なのか考える

結局のところ自分のお店には何が合っているのか、を考えることも忘れないようにしたいです。「とりあえずで終わらない」に通じますが、戦略立案の部分が最も重要になってきます。

自店舗に合った手法を見つけるには、課題点の洗い出しを先に行うようにしましょう。

繁盛店が取り入れているDXの実例

最後に、飲食店のDXを実現するためのサービスを提供するトレタをご利用いただくことで、繁盛に成功した飲食店の実例を5つ紹介します。

自身のお店に活かせるところはないか、共感できる課題ポイントや実行できそうな解決策はないかなど、ぜひ参考にしてみてください。

顧客情報を全スタッフと共有。接客に生かし常連客と信頼関係を強化｜焼肉の名門 天壇 赤坂店

概要
「天壇」さんは京都を中心に、50年以上お客様に愛されてきた焼肉店です。
天壇の特徴は牛骨ベースの「お出汁でいただくあっさり焼き肉」。客層は親子三世代にご来店いただいているそうです。
「トレタ」の導入後は来店履歴を含む顧客管理に活用し、リピーター獲得に成功されています。

課題
・新規顧客のために費用を使うより、来店回数が2回目、3回目のお客様に、次も来てもらえるような施策を打ちたい。
・常連様と長いお付き合いがしたい

施策
・お客様が召し上がった内容や交わした会話の内容を「トレタ」に打ち込み保存。次回来店時にその情報をスタッフ全員と共有し、店全体でお客様を歓迎した。
・2回目のお客様には牛炙り寿司をサービスし、会話の糸口にした。

結果
・お客様のお名前を呼ぶことで、お客様を大切にしている気持ちが伝わった
・スタッフの会話がはずんで仲良くなり、再来店につながった
・接待利用のお客様がプライベートでも利用してくださるようになった

URL
https://toreta.in/case/2021-10-14/2573/

予約管理の効率化により毎日の売上高が20％アップ｜東新宿サンラサー

概要
「東新宿サンラサー」さんは、スタンディングスタイルの5席という小規模店ながら、連日満席の人気店です。
予約管理に課題があり、解決するために「トレタ」を導入していただきました。
「トレタ」の導入によって当初の想定を大きく上回る成功を収められたそうです。

課題
・InstagramのDM（ダイレクトメッセージ）で受け付けていた予約に手間がかかりすぎる。予約が確定するまで6往復ほどDMもやり取りを交わすこともある
・InstagramのDMを使ったお客様とのやり取りにストレスが溜まってきた

施策
・お店のホームページ・Instagram・Twitterのアカウントからウェブ予約の案内を始めた
・お客様の滞在時間を予想して予約枠の時間を調整し回転率を上げた

結果
・予約システムが整備されたことで新規顧客が増加した
・予約の取りこぼしが減り、毎日の売上が20％アップした
・お客様が「トレタ」のウェブ予約で予約できる時間を確認してもらえるようになり、連絡するハードルが低くなった
・予約の取りこぼしを減らし回転率が上昇したので、予約のお客様の数が圧倒的に増えた

URL
https://toreta.in/case/2022-08-16/3111/

携帯電話を持ったことのない人でも簡単操作で予約ミスを削減｜薮伊豆総本店

概要
「薮伊豆総本店」さんは、明治15年（1882年）開業という老舗のお蕎麦屋さんで、落語会なども定期的に開催されています。
レジスターもないテクノロジーと無縁の状態から「トレタ」を導入した理由は、社長が放った「便利そうだから契約したから」の鶴の一声だそう。
パソコンどころか携帯電話さえ持っていなかった社長でも、あっという間に「トレタ」で予約の受付をするようになり、古くからの常連様を驚かせたそうです。

課題
・予約の日付が間違っていることもある
・予約をメモに書くため、あとから書き写すのが手間
・店が忙しく、細かいスケジュールを忘れてしまう

施策
・「トレタ」に予約内容を直接入力して間違いを防ぐ
・予約リストを手書きから印刷に変える
・「トレタ」の「本日の情報」に手帳に書き込むような予定も入力する

結果
・「トレタ」で空席状況を確認しながら予約をとることでミスがなくなった
・リストは印刷するだけで済むため、予約リスト作成の手間が激減した
・「トレタ」は毎日何度も見るので、「本日の情報」に書かれた予定を忘れなくなった

URL
https://toreta.in/case/2015-07-14/2410/

トレタ電話番で電話対応を効率化。予約の取りこぼしをなくし予約数3割増｜レストランイイジマ

概要
「レストランイイジマ」さんは、茨城県水戸市見和にある、常陸牛を中心とした洋食レストランです。
「トレタ予約番」を導入した影響もあってか、コロナ禍でも予約が順調に入りテイクアウトも好調で、過去最高売上を記録したそう。
しかし予約客が9割というスタイルのため、「トレタ予約番」を導入する以前は、予約管理に大変な思いをされていたそうです。

課題
・紙の予約台帳で予約管理をしていたため、記入漏れや空席情報の把握がうまくできない
・年中無休で運営するにあたり、顧客管理をスタッフが行うことに限界を感じていた
・電話のご予約が多いため、電話対応の負担が大きい

施策
・手書きの予約台帳と顧客管理を「トレタ」を導入し、デジタル化を行った
・「トレタ予約番」を導入し、お問い合わせの内容によってAIとスタッフに振り分けるようにした

結果
・予約管理と顧客管理のデジタル化により、スタッフ間での空席状況の把握やお客様情報の共有が簡単になった
・「トレタ予約番」の導入によいり、電話対応の負担は大幅に軽減され、受けられる予約が3割増えた

URL
https://toreta.in/case/2021-12-27/2591/

トレタスタンプを始めて1ヶ月で1万人以上の登録者を獲得｜しら河　浄心本店

概要
「しら河」さんは、名古屋名物「ひつまぶし」をメイン商材に、地元の方にも観光客にも愛される人気店です。
接待利用からカップル、ファミリーなど幅広い客層に利用されており、おもてなしに力を注いでいます。
リピーター獲得のために、以前から印字式のポイントカード施策を行っていたものの課題もあり、客層を広げるという目標もあった中、「トレタスタンプ」がその解決策としてうまく機能したそうです。

課題
・顧客情報を紙で管理していたため、せっかくいただいた顧客情報を生かしきれていない
・申込用紙へ個人情報を記入することが抵抗のあるお客様もいる
・ポイントカードのコストが1枚300円もかかる

施策
・LINE公式アカウントと「トレタスタンプ」を連携させ、各店舗ごとのデータを取得した
・登録の初回限定特典として抽選でお食事ランクアップを実施した

結果
・「トレタスタンプ」導入後1カ月で1万人以の方に登録していただき、スタンプは4,000を超えた（取材当時。2022年6月15日時点で登録者数5万6522人）
・初回限定特典狙いが功を奏し、登録してくれる方の比率が飛躍的に向上した

URL
https://toreta.in/case/2022-07-26/2653/

まとめ｜飲食店経営の変化に対応するには業務のデジタル化が重要

コロナ禍で経営が厳しい状況のなか、新しいことを始めるのは躊躇するでしょう。
しかし店舗を存続させ、繁盛店にするには店を変えていく必要があるかもしれません。

少ない人数で効率的に業務をこなすためには、アナログからデジタルへ変換することが重要なポイントとなります。

デジタル化を取り入れることで業務が効率化できれば、経営者やスタッフに余裕が生まれるため、お客様との関係性の構築にリソースをつぎ込めます。
繁盛するための常連客づくりを効果的に行うためにも、テクノロジーを上手に活用していきましょう。