飲食店の売上アップを目指すなら、接客力の向上は必要不可欠です。接客態度に関してお客様からクレームをつけられたり、接客に満足してもらえなかったりすると、改善策はないものかと悩んでしまいますよね。
接客態度が良かったからリピートする、というお客様も多いため、接客が飲食店の売上に関係することは明らかです。しかし実際にどのような改善方法を取ったら良いのか分からない方も多いでしょう。
そこで、今回の記事では顧客の声から見る接客の理想像や接客力向上のポイント、また強化した接客力をどう活かしていけばいいのかを事例と共に紹介します。
トレタ予約台帳
飲食店の接客業務とは
飲食店の接客業務といってもさまざまな内容が挙げられます。一般的には下記のような内容です。
| 案内 | お客様が入店時にお出迎えをし、席へと案内する。予約の有無も確認する。 |
| 注文受付 | 客席で手書きの注文票やハンディシステムを使って注文を受ける。最近ではモバイルオーダーなど卓上で注文できる飲食店が増えている。 |
| 料理やドリンク提供 | できあがった料理やドリンクを席まで運ぶ。 |
| 会計 | 清算を受け付ける。 |
| お見送り | 会計を済ませたお客様を入り口で見送る。 |
| バッシング | 客席を片付けて拭き、食器などを厨房へ運ぶ。 |
| 予約受付 | 電話やWEBなどで予約の対応を行う。 |
以上の業務内容からもわかる通り、飲食店において接客業務は主に顧客対応がメインとなります。顧客と多く接する接客スタッフは、店舗の顔といっても過言ではありません。飲食店の中でも非常に重要な役割を担っています。
飲食店における接客力の重要性
飲食業の顧客満足度調査などを請け負うMS & Consultingの統計では、飲食店に再来店する理由として1位は「スタッフの気配り」であることを発表しました。
他にも「お店の活気雰囲気」「スタッフの笑顔」など接客に関わる内容が上位を占め、接客力の重要性を物語っています。
引用：「コロナ禍でも“選ばれる飲食店”の条件とは？」MS & Consulting HPより
長引くコロナの影響や急激な円安による原材料費の高騰など厳しい逆風が吹く飲食業界。その中でもお店へ足を運んでくれる顧客は非常に貴重な存在といえます。
接客力の向上はリピーター獲得につながる
接客品質が向上すると新規顧客に良い印象を与えることができるため、再来店につながりやすくなります。
また接客により居心地の良い空間を提供するlことで、既存客の来店頻度を上げることも可能です。
リピーターの数が増えると客数を維持することができたり、適切な提案によって単価アップが見込めたりなど、店舗にさまざまなプラスの面をもたらしてくれます。
もちろん料理の品質も大切ですが、接客次第でリピーター獲得の是非が決まると言っても過言ではありません。しかし飲食店にとって接客はそれほど重要な要素なのです。
では、接客力はどのようにすれば向上するのでしょうか？そもそも接客力とは一体どのような能力を言うのでしょうか？
接客は顧客ありきの業務です。答えは顧客の声の中にあります。そこで、上記のアンケートとはまた別の調査結果を引用しながら、飲食店に求められる接客について深堀していきます。
リピーターの獲得の具体的な方法については、「飲食店のリピーター獲得6選｜プロが教える繁盛店を作るコツとは」を併せてご覧ください。
アンケートから考える、お客様が求める理想の接客とは？
トレタが飲食店の顧客に向け行った「顧客がされて嬉しかったことと嫌なことは？」というアンケート結果を見てみると、それぞれ回答の多かった上位5つは下記の通りでした。
引用：「お客さまが飲食店でされて 「嬉しかったこと」「嫌だったこと」ランキング」トレタHPより
MS & Consultingの調査結果も含めて、嬉しかったことの回答を見てみると、「対応の良さ」「お得かつ特別感のあるサービス」「お店の清潔感」の3点が重要ポイントであることが見て取れます。
逆に嫌だったことの内容をまとめてみると「対応の悪い接客」「オペレーションのミス・不備」の2点に集約できます。
以上のことから、顧客が求める接客とは下記の5点にまとめることができます。
この5つが揃っている＝良い接客といえるのではないでしょうか。
これらを実現するためにはどうすればいいのか？次章から確認していきます。
接客力を向上させる3つのポイント
接客力を磨いていくために大切なこととして3つのポイントが考えられます。
- 接客基礎をマスターする
- 環境面を整備する
- マニュアルを作成する
それぞれ解説します。
①接客基礎をマスターする
接客力を向上させるには、まず何よりも「接客基礎をマスターする」ことが重要です。良い接客を実現するために必要な基礎の10項目を振り返っておきます。
上記の画像にあるものはどれも当たり前のことのように思えますが、全てできていると自信を持って言えるでしょうか？
まずは接客として最も基礎ともいえる明るい表情や声のトーン、清潔感のある身だしなみを心がけましょう。その上でホスピタリティにも気を配り、かつ、接客においては上級レベルである提案力を身に着けていけるといいでしょう。
②環境面を整備する
接客の基礎について確認したところで、次はさらに接客力を強化するために実践していきたい環境面における取り組みを7つ紹介します。
笑顔の生まれやすい風土作り
「笑顔でいよう！」と思うことは簡単ですが、いざ実践しようとすると難しいです。業務に追われたり、営業中に急なトラブルが発生するなどによって余裕が無くなり、顔から笑顔が消えてしまったりすることがよくあるでしょう。
笑顔で気持ちのよい接客をするためには、精神的なゆとりが必要です。リーダーは率先して笑顔で振る舞い、スタッフに声がけをし、ミーティングや普段の会話からもスタッフ同士で積極的にコミュニケーションを取るようにするなど、笑顔の生まれやすい雰囲気作りを心がけていきましょう。
オペレーションの導線を整理する
オペレーションの流れを整理することも接客力の向上を発揮するために重要です。
案内・注文・料理提供・会計など一連の導線が効率的に確立されていないと料理提供の順番が前後したり、注文の受付漏れが起きたり、電話の対応に間に合わなかったりとさまざまな問題が発生しやすくなります。
ミスによる問題が発生しやすい環境の中で良い接客をするのは困難です。良い接客をするためにスムーズに動きやすい環境を整えることは必須といってもよいでしょう。
顧客情報を集積・管理する
顧客情報を記録しておくと接客の幅が広がります。
例えば2回目の来店時に「またご来店いただきありがとうございます」といった声がけや、前回と異なるメニューを提供するなど、距離感を縮めるような工夫や特別感の演出が可能です。
思いやりのあるサービスや特別感によって顧客満足度が上がれば、リピーター化にも繋がります。
良い接客を評価する
良い接客を評価することで、店舗にとってどんな接客が良い接客なのかがスタッフ全体に伝わり、店舗全体の接客レベルを維持・向上するしていくことができます。
評価方法は給与やインセンティブ、定期ミーティングで表彰するなどさまざまな方法が考えられます。
スタッフも仕事のモチベーションが上がり、さらに良い接客を目指して業務に励んでくれるでしょう。
チェック表で衛生面を管理する
どれだけ接客がよくても、店舗内が汚れていれば印象は一気に悪くなってしまいます。
店舗の清潔感を保つためには、衛生管理表などチェックできるツールを作って管理するのがおすすめです。
店舗を清潔に保つためには定期的に掃除しなければなりません。しかし繁忙期や日々の営業に追われているとつい掃除し忘れたり、掃除する場所に漏れが出てきたりします。
掃除する場所、頻度、掃除した日付、担当者などを記載した管理表があれば、店舗全体で衛生面を維持していけるでしょう。
リピーターにつながりやすい、スタンプカードの導入
スタンプカードはリピーターの満足度向上や、新規顧客の2回目来店の動機付けに活用できます。
実際にトレタのアンケート調査でも「スタンプカードを持っていることを理由に飲食店へ行く」と回答した人は6割強もいました。
引用：「お客さまは飲食店のデジタル化に賛成？ それとも反対？ 調査結果を紹介」トレタHPより
最近では、アプリやブラウザ版のスタンプカードなどもあり、顧客はスマートフォンで簡単に利用できます。顧客にお知らせの配信ができるスタンプカードもあるので、接点を増やすことでよりリピート化に繋げやすくなります。
とはいえ、お店によっては従来の紙にスタンプを押すタイプのスタンプカードが向いているケースもあります。
「自身のお店はどのような客層が多く、どのように活用してもらえそうなのか？」「お店としてスタンプカードをどんな目的で活用したいのか？」といった視点で、自分のお店にとって最適なスタンプカードを考えて選択しましょう。
紙とデジタルのスタンプカードの違いや導入方法については、「スタンプカードとは｜飲食店で導入すべき3つの理由と成功事例を解説」を併せてご覧ください。
料理などの専門知識やマナーについて社内勉強会を開催する
料理やドリンクについての専門的な知識があると、顧客へのおすすめの幅が広がります。
また、テーブルマナーや言葉の使い方などもしっかり学んだ上で接客をすれば、顧客はそのスタッフを信頼し、安心して食事ができます。
これらのスキルを習得していくためには定期的な社内勉強会の開催が有効的です。
スタッフにとっても料理やドリンク、マナーなどについての日頃の疑問や不安が解消できるので、安心して働くことができ、良い接客に繋がります。
③マニュアルを作成する
マニュアルは店舗全体の接客レベルを一定に保つために活用できるツールです。マニュアルというと大手チェーンの飲食店が作成するイメージが強いかもしれませんが、小規模店舗でも効果は期待できます。
例えば、マニュアルがあることで教育において「人によって教えることが違う」という事態を避けることができます。従業員の主観によって教育が行われると、人によって教える内容が変わってしまい、教育を受ける側は混乱し、成長速度も大幅に遅くなります。
マニュアルをまとめていく過程でこれまでの業務の見直しにも繋がります。ただ、マニュアルの作成には相応の労力や時間が必要であり、またマニュアル通りにしか動けないようになってしまう危険性もあります。
デメリットも加味した上で検討していきましょう。
飲食店のマニュアル作成をより詳しく知りたい方は「飲食店のオペレーションマニュアル｜言葉遣いや業務フローまでを解説」を併せてご覧ください。
接客力アップの前に知っておきたい飲食業界の現状
ここまで飲食店が見直すべき接客のポイントについて解説してきましたが、そうはいっても経営者の心の中にあるのは「それが本当に出来る状況なら苦労しない」という思いではないでしょうか。
飲食店は社会で起こるさまざまな問題の影響も大きく受けます。店舗でいくら頑張ってもどうにもならないときもあるのです。
そこでここでは、接客に関わる飲食業界の問題を4つピックアップして解説します。
コロナ禍から続く人手不足問題
2022年に帝国データバンクが発表した調査「人手不足に対する企業の動向調査（2023年1月）」によると、飲食店では60.9%もの企業において正社員が人手不足であることが発表されました。また、アルバイト・パートが不足している割合でも飲食業界は80.4％と最も高い数値です。この数字は年々高くなっています。
このように、飲食業界の人手不足は目を瞑ってやり過ごすことはできないほど厳しい状況です。人手を確保すれば接客サービスの向上に割ける時間を増やせると考えたいところですが、実際には非常に難しいことが事実です。
では、実際にどのように対策したらよいのでしょうか。
人手不足を解消するには、まず既存スタッフが辞めない労働環境をつくることが大切です。「雇用条件の見直し」「労働条件の改善」「評価制度の制定」などを検討し、長く働ける環境を用意しましょう。
労働条件や労働環境がよければ、新規雇用の求人に対する応募者数の増加も期待できます。
飲食店が人手不足に陥っている原因や対策を詳しく知りたい方は、「飲食店の人手不足｜閉店しないために必要な5つの解決策を解説」を併せてご覧ください。
採用コストを削減しながら接客好きな人材を獲得しよう
厳しい採用環境の中で、飲食店の採用活動はどのように行っていけばいいのでしょうか。
まず、採用コストをかければいい人材が集まるというわけではありません。費用をかけなくても、無料でできることはたくさんあります。
例えば、知人やスタッフに紹介をお願いしてみたり、SNSや店内での張り紙などはすぐ行動に移すことができ、かつ無料で行えます。
SNSでは新メニューのお知らせや営業に関することだけでなく、接客力の高いスタッフに登場してもらい、普段心がけていることなどの情報を発信すれば、接客が好きな人材にとっては魅力的な職場に映るでしょう。
接客が好きな人材を集めるためには、前向きに接客に取り組める環境があってこそです。採用コストの節約に注力しつつ、環境整備も怠らないよう取り組んでいくことが大切です。
さらに採用コストの節約方法について知りたい方は、「飲食店の採用コスト削減方法2選｜離職率を下げるポイントも解説」を併せてご覧ください。
戻ってきているインバウンド需要
新型コロナウイルスの影響で訪日外国人の数は激減したものの、2022年から増加傾向に転じ、2023年に入ってからは急増しています。この流れを見ても、外国人客を新規顧客としてターゲットにしていくのも集客方法としては有効でしょう。
外国人客に対して日本人と同等のサービスを受けられるように環境整備していくことを「インバウンド対策」といいます。最近では、外国人客急増に伴いインバウンド対策への注目が高まっています。
外国人客にとって飲食店を選ぶ上でネックになる点として大きく下記の3点が挙げられます。
- 言語の壁
- インターネット環境（Wi-Fi）
- 決済方法
美味しい料理やドリンクを提供することも大切ですが、それと同時に環境面の整備は最低低減必要といえます。外国語のメニューを作成したり、キャッシュレス決済を導入するなどさまざまな対策を行って外国人客が安心して利用できる環境を整えていきましょう。
より詳しくインバウンド対策について知りたい方は「飲食店が行うべきインバウンド対策｜コロナ後の課題や対策を解説」を併せてご覧ください。
飲食業界の課題を解決するためにはデジタル化が必須
人手不足への対策に取り組んだとしても、少ない人員で営業していかなければならない飲食店もあるでしょう。このような状況を打破するには、デジタル化を導入して組織を革新していく「DX」が有効です。
飲食業界ではまだ本格的にDXを導入している店舗は多くありません。DXとは「デジタルトランスフォーメーション」の略であり、業務フローの改善だけではなくビジネスモデルそのもののデジタル変革を指します。
しかし、リクルートが運営する「ホットペッパーグルメ外食総研」の調査では、DXに取り組んでいる飲食店の内、80％以上の経営者が「効果を感じている」と回答しています。
「DX導入のどこに効果を感じるか？」という質問に対しては、売上アップや顧客満足度の向上が上位に。「人手不足の解消」「人件費の削減」という回答は上位に比べると少ないですが、DXによって人手不足の解消やコスト削減が実現した結果、売上アップや顧客満足度の向上に繋がっていると考えられます。
DXについて詳しく知りたい方は下記を参考にご覧ください。
▶飲食店DXの進め方をわかりやすく解説｜ツールの種類・補助金・事例も紹介
引用：「飲食店経営者のDXに対する興味・関心と導入状況・効果の調査（2022年3月実施）」ホットペッパーグルメ外食総研資料より
デジタル技術の導入は、コスト削減や人手不足のカバーに繋がり、結果的に売上アップや顧客満足度の向上をもたらしてくれる可能性を秘めています。接客力向上を検討する上で、DXへの取り組みも合わせて考えてみてはいかがでしょうか？
接客力が身に付いたら考えたい2つの集客方法
接客力が身につけば、さまざまな集客方法に注力することができます。逆を言えば接客力が低い段階で魅力的な店舗作りは難しく、集客をしても顧客はすぐに離れていってしまうでしょう。
ここでは、接客力があるからこそ取り組んでいきたい集客について事例を交えて紹介していきます。今後の集客活動の参考にしてください。
顧客情報を活用してリピーターを増やす
「接客力を向上させるポイント」でもお伝えしましたが、顧客情報の活用は顧客満足度を向上し、リピーター化させるために重要なポイントになります。
接客力が高い状態であれば、顧客はよりその店舗のファンになりやすく、高い効果を発揮していくことができます。
事例1 焼肉の名門 天壇 赤坂店 | 顧客台帳デジタル化で常連作りに成功
概要
天壇は、京都に拠点を置いて50年以上にも渡って愛されてきた老舗の焼肉店です。洗練された空間の中で、カップルからビジネス、ファミリーまで幅広い層が焼肉を堪能できる場所として支持されています。
「新規のお客さまに大きな広告費用をかけるよりも、来店されたお客さまに永続的にご愛好いただくのが一番確実なお店の成長だと思っている」そんな考えから接客力をより活かすためにもデジタルツールの予約管理システムを導入しました。
具体的な活用方法としては、来店履歴を確認して2回目の方には特製の牛肉炙り寿司をサービスしています。顧客情報を蓄積していくことで特別感の演出を実現し、顧客との関係性も以前より良好となっている好事例です。
課題
- 新規顧客よりもリピーターを増やしていきたい
何を行ったか？
- 予約台帳システム「トレタ」を導入
- トレタをスタッフが触りやすいように身近な場所に設置
- 定期的な使い方講習の開催
- 顧客情報の来店頻度をチェック
- 顧客情報に合わせて積極的にコミュニケーション
- 2回目の来店で牛肉炙り寿司をサービス
成果
- コロナ禍を経てビジネス利用していた顧客がプライベートで利用
- 顧客との関係性がコロナ前よりも良好になった
- 従業員全員で常連の存在を熟知
詳細はこちら
生産性向上によって生まれた時間を情報発信に活かす
接客力が上がると質だけでなく、確実性や作業スピードなど全体的な作業効率も上がるため、時間が生まれます。生産性向上によって浮いた時間は、さまざまな面に活かすことができます。
例えば顧客へDMを送信したり、SNSを更新して情報発信をするなどすれば、集客にも繋がげることができるでしょう。これも一定の接客力があってこそ、実現できるのです。
事例2 地鶏炭火焼 粋仙 | 予約受付ミスを削減しながら情報発信に注力
概要
新鮮な宮崎の地鶏を始め、厳選食材を用いた郷土料理と150種類を超える地酒が楽しめる地鶏炭火焼 粋仙。地元民はもちろん、出張などで訪れる県外の人たちからも人気の郷土料理店です。
以前から1日に40〜50人という大量の予約の電話があり、手書きの予約台帳に限界を感じていました。しかしアナログでの対応は作業効率が悪く、ミスによるトラブルも多発。それらを解消するために予約管理システムを導入しました。
予約管理システムの導入によって席の配置や時間別の割り振りなどの手間が省略でき、予約の重複や聞き間違いが減少。効率化によって浮いた時間を接客に回すことができるようになりました。
繁忙期には「自動応答サービス」を活用したり、「Googleで予約」機能も併用し、ウェブ予約の比率を上げることでより効率化を図っています。
課題
- 予約電話が多く、対応の手間やミスによるトラブルを解消したい
何を行ったか？
- 予約台帳システム「トレタ」を導入
- 顧客の予約をトレタで管理
- トレタに顧客情報を集積し、電話予約の対応に活用
- 繁忙期にトレタ自動応答サービスを活用
- トレタを通じて「Googleで予約」でWEB予約受付可能に
- 店舗のお知らせをトレタメッセージで配信
成果
- 業務効率化によって接客に集中できるようになった
- 顧客情報がわかるようになりリピーター向けの声がけが可能に
- スタッフの負担軽減で商品販売にも注力
詳細はこちら
まとめ | DXを取り入れながら基礎を身につけて、さらに接客力を磨こう
売上アップに繋げるための接客力向上についてまとめました。改めて最後に今回の結論をまとめます。
◉接客は顧客がリピートする理由の大部分を占め、売上に大きく影響する
◉顧客が求める接客は下記の5つ
- 活気があり雰囲気のよい対応
- 思いやりのあるサービス
- 円滑なオペレーション
- 気持ちよく過ごせる清潔感
- お得感・特別感が感じられる
◉接客力を向上させるためにはまず基礎を身につけること
◉基礎を身につけた上で良い接客を実現するための取り組みを行う
◉人手不足が壁となるためDXに取り組むなどして業務効率化も必要
接客力向上のためには、気持ち良い対応や思いやりのある接客などすぐ短期的にできることと、DXなど長期的な取り組みを分けて考えることが重要です。
これらを考慮しながら接客力を向上していき、売上アップに繋げていきましょう。
