「自身のお店の人手不足がもう取り返しのつかないところまできている」とお悩みではありませんか。
飲食店の人手不足は、人手不足により閉店する店舗の張り紙を見かけることも多くなるなど、新型コロナウイルスの影響もあり日に日に深刻化しています。このような事態にならないよう、飲食店の経営者は人手不足となる原因を把握し、対策を考える必要があります。
とはいえ、「何が原因か分からない」もしくは「原因が分かったから対策したけれど意味がない」と諦めてしまう現状も多いのが昨今の飲食業界の難しいところです。
そこで本記事では、飲食業界の人手不足の現状分析と原因、さらに業務効率化を実現する秘訣まで詳しく解説します。
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飲食店の採用担当者が実践した人手不足の解消方法
多くの飲食店にとって課題である人手不足。解消するために、まずは採用に力をいれようとするも、なかなか即効性のある効果は見込めなかったり、費用だけがかかる、、という悩みを抱える飲食店さまは多いのではないでしょうか。
今回は、実際に飲食店の採用担当者が実践した人手不足の解消法を一冊の資料としてまとめました。明日から実践できるノウハウをふんだんに盛り込んでいるので、ぜひ確認してください。
【1分で理解する】飲食店の人手不足の現状
2022年に帝国データバンクが発表した調査結果によると、全国1万1,981社の企業の47.8％は正社員が不足している状況です。
引用：帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査（2022年1月）」
上記のグラフを見てみると、そのなかでも飲食店は65.1％と、情報サービスの65.7％に次いで2番目に多い結果となりました。
下記によれば、非正社員にいたっては人手が不足している企業28％中、飲食店はトップの76.6％と唯一の7割台です。
引用：帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査（2022年1月）」
また新型コロナウイルスが落ち着きつつある現在でも、人との接点が多い飲食店は新規採用の厳しい状況が続いています。
今後も人手不足は加速することが予想されるため、人が辞めない、辞めても少ない人数で店を回せる環境づくりが求められています。
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飲食業界で人手不足が起きている8つの理由
それでは、飲食店はなぜ他業種と比べても人手不足に陥りやすいのでしょうか。以下では人手不足に陥る原因を7つ紹介します。
- 賃金が低い
- 研修期間が短い
- 休憩時間が確約されていない
- 休みが取りにくい
- 仕事量が多い
- 責任感を押しつけられる
- コロナによる影響が大きい
- 売上が低くスタッフを増やせない
賃金が低い
厚生労働省の令和２年賃金構造基本統計調査によると、産業別の月給でもっとも高い業種は男性が「金融・保険業」で約43万円、女性は「情報通信業」で約32万円となり、「宿泊業・飲食サービス業」は男女とも約21万円ともっとも低くなっています。
※引用：厚生労働省｜主な産業別にみた賃金
賃金の上昇率も緩やかでピークとされる45歳から50歳を境に下降しており、経験を積んでも賃金の大幅な向上は難しいことが見て取れます。
研修期間が短い
個人店や小規模店は、新人スタッフの研修期間が極端に短いこともあります。
理由は忙しくて手が回らない、人件費を抑えたいなどさまざまですが、マンツーマンの指導が受けられるのは勤務初日だけというケースもよく聞く話です。
新人スタッフは仕事についていけず、モチベーションが下がり退職へと繋がる可能性もあるでしょう。
研修期間が短いと接客力が追いつかず、顧客離れを招く原因にも
研修期間が短く、お客様が満足できるところにまでスタッフの接客レベルを教育できなかった場合、思わぬ顧客離れを招いてしまう原因になることがあります。
トレタで行った「飲食店でされて嫌だったこと」をユーザーに尋ねた調査を見てみましょう。嫌だったことのベスト5をまとめた結果は以下の通りです。
1位が「お店の人に横柄な態度をとられた」とあり、4位に「お店の人が注文をなかなか取りにこなかった」、5位に「お店の人同士で言い合いをしていた」と、対お客様におけるオペレーションに不満を抱きやすいことが分かります。
こういった不満を防いで顧客満足度を向上させ、最終的には売上アップに繋げるためにも、しっかりとした研修を設けることは必要不可欠です。
人手不足の状態であっても接客力を上げる方法については関連記事「飲食店の接客｜オペレーションの改善で売上を作れる秘訣とは」で解説しているため、併せてご覧ください。
休憩時間が確約されていない
アイドルタイムのない飲食店の場合、休憩時間でも店が忙しくなると現場に戻るよう要請されることがあります。
状況次第ではそのまま働き続け、賃金の加算がないケースもあるでしょう。
アイドルタイムなどのクローズ時間でも、電話や業者対応などを求められることも多く、あらかじめ定められた休憩が取れないこともあります。
休みが取りにくい
一般的に飲食店は店を開けないと収入が止まるため、経営者の休日が少ないケースはよくあります。
経営者が休まないとスタッフも休みにくい状況になり、休みの申請がしにくいです。
また急な団体の予約やほかのスタッフの病欠などで、休日出勤を余儀なくされることもあるでしょう。
仕事量が多い
飲食店の多くは1人の受け持つ仕事量が多く、非常にタイトなスケジュールで仕事が進むため割に合わないと感じるスタッフもいます。
仕事が早くなればなるほど仕事量が増えてくる現場も多く、その割に賃金が上がらないのも、不満が募る原因と言えるでしょう。
責任感を押しつけられる
少ない人数で回している飲食店では、経験の浅い従業員でもベテラン正社員と同様の仕事を任されることもあります。
未経験にもかかわらず、失敗が許されない状況に追い込まれることも少なくありません。
経験やスキルに関わらず強い責任感を負わされると、スタッフは大きなストレスを感じ、職場に魅力を感じなくなることもあります。
しかしお店によっては、新人スタッフだからといって特別扱いができない状況もあるでしょう。
そういった場合は、スタッフへの指示出しの際に否定するような声かけを避け、ポジティブな表現で伝える方法がおすすめです。
具体的には、できないことや失敗したところを責めるのではなく、うまくできたところに注目し、どのような点が良かったのか伝え褒めてあげてください。
「笑顔が良かった」「気配りが出来ていた」などで十分です。
すると、褒められたスタッフは「自分のことをしっかり見てくれている」と感じ、モチベーションが上がりやくすなります。
責任感を押し付けるのではなく「あなたにはできるから頼んでいる」というスタンスを伝えることも大切です。
スタッフ教育について詳しくは「スタッフ教育の専門家：荒木寿夫氏（クックビズ株式会社）～専門家に聞く新常識！～」を併せてご覧ください。
新型コロナウイルスの影響を受けやすい
近年で最も人手不足が深刻化した理由の1つとして「新型コロナウイルスの影響」が挙げられることは言うまでもありません。
コロナによって客足が減り、売上が激減した飲食店が大多数のはずです。
飲食店はどうしても対面で行わなければならない業種であり、かつコロナ対策は不可抗力である面が強いからこそ、人手不足がより解決できない問題として扱われやすくなってしまいます。
売上が低くスタッフを増やせない
コロナ禍の影響で一時的に売上が減少した飲食店だけでなく、通常時でも売上が低く利益が少ないため、ギリギリの人数で営業しているお店もあります。
このような状況は小規模の個人店に多く見られるケースで、人手不足を事業主がカバーすることでなんとかお店が回っているといった状況です。
法人も同様ですが特に個人事業の場合、税金等を除く利益がそのままオーナーの収入となるため、人件費が上がるとその額に応じて事業主の収入が減少します。
そのため売上が低い場合、事業主の生活費を確保するために最低限の人数しかスタッフを雇えないという事態に陥るわけです。
このような場合、人手不足対策に取り組むより、まずは売上向上を目指す必要があります。
飲食店が売上を増やす方法については「飲食店が覚えておくべき売上の増やし方｜客単価やリピーターの増やし方」を併せてご覧ください。
アンケート調査で見えてきた飲食店スタッフの想い
人手不足を防ぐには、自店のスタッフがどのような想いで働いているのか、内面を知ることも大切です。
飲食店で1カ月以上働いた経験のある人を対象にトレタが実施したアンケートでは、下記のような回答が寄せられました。
飲食店で働いて「嬉しかったこと」ランキングベスト5
1位 お客様とコミュニケーションがとれたとき
2位 お客様が自分の顔を覚えてくれたとき
3位 お店のスタッフ、店長と仲良くなれたとき
4位 お店のスタッフ、店長に褒められたとき
5位 お客様と仲良くなれたとき
飲食店で働いて「嫌だったこと」ランクングベスト5
1位 お客様に嫌な絡まれ方をされたとき
2位 お店がとても忙しいのに人手が足りなかったとき
3位 お店や自分へのクレームを受けたとき
4位 長時間働くなどして疲れたとき
5位 お客様が無理な注文をしてきたとき
上記の「嬉しかったこと」ランキングの回答から、スタッフの多くはお客様とのコミュニケーションやスタッフ同士の関係性を重要視していることがわかります。
一方で「嫌だったこと」ランキングからは、問題の多いお客さまが苦手なことに加え、人手不足や長時間労働に不満を抱いていることが明らかになりました。
これらのアンケート結果から、お客様とコミュニケーションを取りやすいための仕組みづくりや、スタッフ同志で声を掛け合い、協力する体制を整えることの大切さが伺えます。
また接客の状況や労働環境などへの配慮も重要です。
スタッフの気持ちを考え、働きやすい環境をつくることで定着率を上げ、人手不足を回避しましょう。
アンケート結果についての詳細については「飲食店の店員が 「嬉しかったこと」「嫌だったこと」ランキング」を併せてご覧ください。
飲食店の人手不足を解消する6つの解決策
飲食店が人手不足に陥っている原因が把握できたところで、具体的にどのように解決していけばよいのかを紹介します。
以下で解説している項目が自分のお店ではできているか、念入りに確認してみるとよいでしょう。
- 雇用条件を見直す
- 労働条件を改善する
- 教育制度を手厚くする
- 評価制度を定める
- 業務内容を適正化する
- 給付金・補助金・助成金の利用を検討する
上記のなかでも高い効果が見込める「雇用条件の見直し」「労働条件の改善」「評価制度の制定」について解説します。
雇用条件を見直す
求人広告を出しても、求める人材からの応募がない場合は、雇用条件を見直したほうがよいかもしれません。
周りの飲食店に比べて条件が悪い可能性もあるため、近隣エリアで求人広告を出している競合店の雇用条件を確認してみましょう。雇用条件に大きな差があるなら、競合店と同じくらいの条件にできないか、検討する必要があります。
シニア層や外国人の雇用、賃金アップや労働時間の短縮、ソムリエ資格の取得応援制度を用意するなど、雇用条件の見直しをすれば良い人材にめぐり会える可能性は高くなるでしょう。
労働条件を改善する
労働条件を改善することで離職率の低下が期待できます。
人手不足はスタッフの欠員が原因になるケースが非常に多いため、退職者が減少すれば人手不足を回避しやすくなり、求人コストも削減できます。
離職率を下げる方法として有効なのが、労働条件の改善です。スタッフが「辞めたい」と考えるのは、待遇に不満がある可能性が考えられます。
昇進、昇給、休日の増加など労働条件の改善を検討し、スタッフに「この店は頑張って働けば認めてもらえる」と感じてもらえるようにしましょう。
雇用条件と同様に、近隣の競合店より労働条件が悪くないかの確認も重要です。
離職率を下げるポイントについては「飲食店の採用コスト削減方法2選｜離職率を下げるポイントも解説」を併せてご覧ください。
評価制度を定める
正当な評価をしてくれない店で仕事を続けるのは厳しいと考える人も多くいます。
そのようなスタッフの欲求を満たすために有効な手段の一つとして「評価制度」が挙げられます。
店への貢献度を具体的に表す評価制度は、スタッフのモチベーションを上げる効果が見込めるため、多くの企業が取り入れている制度です。
評価制度を定め、評価に応じてプレゼントや特別手当など賃金の上乗せを行えば、より高い効果を発揮するでしょう。
退職者を出さないためには、スタッフが前向きに取り組む制度を用意することが大切です。
給付金・補助金・助成金の利用を検討する
あらゆる手を尽くしても人手不足の解消が上手くいかない、といった場合には、自身のお店が給付金や補助金、助成金を受けることができないかを確認してみましょう。
コロナ禍の影響で経営が立ち行かなくなった飲食店が多くなり、給付金などの認知度は非常に高くなりました。
2023年2月時点では、下記のような制度があります。どれも小～中規模の飲食店の課題解決を助けるものであるため、一度概要を読んでおくことをおすすめします。
・小規模事業者持続化補助金
・事業再構築補助金
・IT導入補助金
・雇用調整助成金
助成金と補助金の違いが分かりにくいですが、明確な定義はなく、大まかに言えば助成金の方が一定の条件をクリアさえすれば受け取れる可能性が高く、補助金は受け取れる金額が比較的高い代わりに条件がシビアであることが多いです。
給付金の類については関連記事「飲食店経営に使える給付金・補助金・助成金をわかりやすく解説」で詳しく解説しているため、併せてご覧ください。
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デジタル化を実現するためのツール5選
デジタル化とは今まで手動で行っていたことを機械でおこなうことです。例えば、下記はアナログからデジタルへ変換することで業務を減らせる具体例です。
| これまでのアナログ手法 | デジタル化で業務を効率化する | |
| 予約管理 | 電話で受け付け紙に書く | 予約情報をデジタルで管理することで漏れやミスを防ぐ。ウェブ予約との連動で席の振り分けを自動化することも可能 |
| 顧客管理 | 気づいた情報を紙に書く | 情報をデジタルで管理することで顧客情報を活用したメールやSMS配信などに役立てる |
| 電話対応 | 電話のたびに話を伺い対応する | AIに対応を任せて自動で予約を受け付ける |
| オーダーの取り方 | ご注文内容を手書きで伝票に記入 | お客様にタブレットやスマートフォンへ入力してもらいオーダー業務をなくす |
| スタンプカード | スタンプカードを印刷会社に外注。お客様の来店時にスタッフがスタンプを押す | 紙による管理とし、お客様側は持ち運びの手間を削減、飲食店側は利用履歴や顧客情報をデータ活用可 |
以下から簡単にそれぞれのツールの特徴を見ていきましょう。
予約管理システム
予約管理システムは、お店に入る予約をデジタル上で管理することができるツールです。紙の管理台帳との大きな違いは、手書きによるミスや予約を受け付けるスタッフによる取得情報に差が生まれないことといえます。
サービスによっては録音機能なども搭載しているため、電話で予約の受付対応をした際に、後から内容を再確認するといったことも可能です。
また、なかにはウェブ予約機能を無料で提供しているものや、グルメサイトからの予約を一括で管理できるものもあります。24時間365日予約を受け付けられる体制を用意できるだけでなく、グルメサイトからの予約を一括で管理したい、という方にもおすすめです。
また予約受付をWeb中心におこない、予約管理システムを使用することで電話対応業務の減少が期待でき、お客様への連絡のタイミングをお店側がコントロールできるようになります。
営業時間内は接客に集中し、アイドルタイムに予約の確認や返信をするなど、効率的に取り組めるため人手不足の状況でも対応しやすいでしょう。
予約管理システムの選び方などは「飲食店に合う予約管理システムとは？選び方や3つの成功事例を紹介」を併せてご覧ください。
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顧客管理システム
顧客管理システムは、商品を購入した顧客の情報を一元管理できるツールです。多くは予約管理システムとセットで搭載されています。
一度来店したお客様の情報をスタッフが個別に把握するのではなく、デジタルツール上で管理することで「店長だけが把握している常連様」といった状況をなくし、誰でも同様の情報をもって接客に活かすことが可能です。
顧客管理システムについては関連記事「飲食店の顧客管理（CRM）とは？システム導入のメリットまで解説」で解説しているため、併せてご覧ください。
自動電話対応ツール
自動電話対応ツールは、お客様の希望条件に応じた番号を自動音声で提示し対応するIVRが有名です。
しかし最近では、お客様が店舗に電話をかけるとAIが自動で応答を代行し、予約の受付やキャンセルの対応までをおこなうツールも存在します。
AIに対応を任せることで、混雑時などに電話が取れない状況であってもお客様からの問い合わせに応じることができ、予約の取りこぼしを防げます。また、本来休むべき時間に電話対応を行っている場合には業務改善にも繋がるでしょう。
モバイルオーダー
お客様がタブレットやスマホなどを使うことで自分自身でオーダーしてもらえるツールのことを「モバイルオーダーシステム」といいます。お客様自身で注文を実施できるため、従業員による注文ミスの防止につながります。
わざわざ注文を取りに行くホール業務を改善し、おすすめメニューの提案やほかのコミュニケーションに時間を投資できることが大きなメリットです。
モバイルオーダーに関しては「モバイルオーダーとは｜4つの導入効果と費用、おすすめツール5つ」で詳しく解説しているため、併せてご覧ください。
スタンプカード
スタンプカードも最近では紙ではなく、アプリやウェブ上で活用できる「電子版のポイントカード」としてよく扱われています。
お客様のスマホなどにお店のスタンプカードをアプリ等で入れてもらうことで、お客様自身のカードの持ち運びの手間を削減したり、忘れられてしまう防止に繋がったりします。
また、飲食店側が印刷会社に発注をかける必要がなくなるのもメリットです。利用するツールによっては予約者だけでない顧客情報を貯めることができるので、貯まった情報を活用した再来店促進につなげるためのコミュニケーションも実施可能となります。
スタンプカードに関しては関連記事「スタンプカードとは｜飲食店で導入すべき3つの理由と成功事例を解説」で詳しく解説しているため、併せてご覧ください。
デジタル化によって成功した企業の事例3選
以下ではトレタ導入の事例から、デジタル化を実現して人手不足の問題解消に繋がった事例を紹介します。自身のお店に当てはめて考えてみることでより有益な情報になるため、ぜひ参考にしてください。
些細なお客様情報もメモ機能でスタッフ全員と共有。ご来店時のコミュニケーションに大活躍
概要
2年連続でミシュランを獲得している東京都港区の「しゃぶしゃぶ すき焼き 肉料理 今福」様は、2014年に「トレタ」を導入されました。
タッチパネルで使えるiPadによって、スタッフとの情報共有が容易になったそうです。
課題
・スタッフとの顧客情報の共有がうまくいかない
・キャンセル対応に手間がかかる
施策
・「トレタ予約台帳」のメモ機能を活用。お客様の来店ごとにメモ欄へ来店日やお食事内容などの情報を入力し、スタッフ全員が確認できるようにした
・ショートメール機能をキャンセル対策に活用した
結果
・予約日の前日にショートメールを送信するシステムにしたところ、連絡なしのキャンセルが減少した
・顧客情報の共有がスムーズになり、従業員のストレスが減少。顧客満足度も向上した
URL
https://toreta.in/case/2016-01-22/2394/
1日100本もの電話対応からスタッフを解放。接客に集中した結果、顧客満足度の改善を実現
概要
「築地本願寺カフェ Tsumugi」様は、築地本願寺内にある和カフェとして注目を集めており、開店前には毎日のように行列ができるほどの人気店です。以前はご来店いただいたお客様のみご対応されいましたが、コロナ禍をきっかけに「トレタ」を導入し、予約受付を開始されました。
課題
・ご予約や問い合わせの電話が1日100件近くあるため、電話対応の負担が大きい
・コロナ禍という密を避けるべき状況で、店前に並んでいただくのは問題と感じている
・客席の割り振りを考えるのが大変
施策
・電話対応の負担を軽減するため、「トレタ予約番」でAIによる電話受付を開始
・「トレタ予約台帳」で毎日提供数の半数である予約枠の管理を行う
結果
・電話対応の数が半分以下になり、スタッフが各業務に集中できるようになった
・予約ができるようになったため、お客様は店前で並ばなくてもよくなった
・予約受付時に配席ができるようになり、席の割り振りの手間が減少した
URL
https://toreta.in/case/2022-04-27/2642/
予約管理をデジタル化した結果、予約ミスが減り効率化も実現。電話予約ではお客様対応の質が向上
概要
「地鶏炭火焼 粋仙」様は、手書きによる予約管理での作業効率の悪さや、予約に関するトラブルの発生を解決するため、「トレタ」を導入されました。
その結果、業務の効率化やミスが軽減し、お客様への対応に力を入れられるようになったそうです。
課題
・1日40〜50件ある予約の管理を手書きで行っているため作業効率が悪い
・予約台帳が手書きのため、予約ミスが発生しやすい
・電話対応に力を入れて顧客満足度を上げたい
施策
・予約管理の負担軽減と、ミス削減に「トレタ予約台帳」を活用した
・「トレタフォン 自動応答サービス」で電話対応の工数削減を図った
結果
・予約管理の効率化が実現し、予約ミスも削減できた
・かかってきた電話がリピーターのお客様かどうかがわかるようになり、「いつもご来店ありがとうございます」とお声掛けするなど、お客様対応に注力できるようになった
・効率化により捻出した時間を使い、ウェブ予約や情報発信に力を入れられるようになった
URL
https://toreta.in/case/2021-09-08/2557/
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デジタル化の先にあるDX化も視野に入れる
飲食店の人手不足を解決するには、少ない人数でも店舗が回るオペレーションを作ることが大切です。人材確保が難しい現状で過度な期待を抱くのは、あまり生産的な考えではありません。
たとえワンオペになっても店が営業できるシステムを構築できると、人手不足に悩む必要がなくなります。
このような目的を考えた場合、問題解決の方法として「業務のデジタル化」や「お店のDX化」が挙げられます。
目先の問題解決としては、デジタルツールを導入したデジタル化で十分なケースが多いものの、根本的な事業改革を考えるならDX化が求められるでしょう。
これからは、不確定要素の多い人材増強に力を入れるよりも、「デジタル化」を取り入れた業務効率化や「DX化」に取り組むお店が増加する可能性があります。
デジタル化とDX化との違いや、DXに関して詳しくは「飲食店のDX推進に必要なこと | デジタル化のコツや注意点などを解説」を併せてご覧ください。
飲食店の人手不足をDXで解消したいなら「トレタ」がおすすめ
おすすめのツールを紹介してきましたが、ここでは飲食店に特化したあらゆるDXを実現するトレタのサービスを紹介します。
トレタがご用意する主なサービスは以下の4つです。
- トレタ予約台帳（予約顧客管理システム）
- トレタ予約番（AI電話対応）
- トレタO/X（モバイルオーダーシステム）
- トレタスタンプ（デジタルスタンプカード）
トレタ予約台帳
19,000店舗以上が利用する予約顧客管理システムです。（2024年2月現在）シンプルで直感的に操作できる操作画面とサクサク稼働・99.9%以上の安定稼働実績を持つため、どんなお店でも安心してご利用いただけます。
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トレタ予約番
24時間365日、AIが電話予約に自動で対応します。予約の取りこぼしをなくし、電話対応の負担を減少させます。
トレタO/X
写真や動画、デザインにこだわったモバイルオーダーシステムです。人件費削減はもちろん、お店の世界観や個性をしっかりと表現し、注文数アップ・顧客満足度の向上を実現します。
トレタスタンプ
LINE配信が可能で集客に貢献するデジタルスタンプカードです。アプリダウンロードや面倒な情報登録が不要なので、紙のスタンプカードの感覚で簡単に利用できるブラウザ型になっています。
トレタのサービスは業務をデジタル化することで業務の効率化を実現するだけでなく、売上の向上にも貢献するでしょう。
まとめ
ますます深刻化する人手不足を解決するには、デジタル化の導入やDXは必須と言えます。
現在実施している業務のうち、本当にこの業務は人がすべきか？機械（AI）に置き換えることはできないか？という視点でお店の運用を改めて見直し、人にしかできないことに注力できる環境づくりをしていくことが重要です。
そうすることで、効率化によるスタッフのストレス軽減はもちろんのこと、接客にも変化が現れ、顧客満足度の向上も見込めるでしょう。
いまこそアナログからデジタルへ移行するタイミングと捉え、取り組んでみてはいかがでしょうか。
