飲食店の業務はホールやキッチン、バックヤードと各分野において多岐に渡ります。業務量は多く1日の営業時間も長いため、肉体的にも精神的にも大変な仕事内容といえるでしょう。
だからこそ、業務効率化の重要性は高まっています。業務の効率化は、今飲食業界で深刻な問題になっている人手不足や勤務時間の短縮など、さまざまな問題を解決する糸口になります。
「そんなことはわかっているけど、どうやって効率化していいかわからない…」
今回はそのような方のために、これから飲食店がどのようにして業務効率化を実現していけばいいのかを解説します。
業務効率化を実現する方法はさまざまありますが、ここではデジタルツールの導入を中心にまとめます。1人で飲食店を運営する方の成功事例などもありますので、どうぞ最後までご覧になってみてください。
資料を無料配布中！
飲食店の採用担当者が実践した人手不足の解消方法
多くの飲食店にとって課題である人手不足。解消するために、まずは採用に力をいれようとするも、なかなか即効性のある効果は見込めなかったり、費用だけがかかる、、という悩みを抱える飲食店さまは多いのではないでしょうか。
今回は、実際に飲食店の採用担当者が実践した人手不足の解消法を一冊の資料としてまとめました。明日から実践できるノウハウをふんだんに盛り込んでいるので、ぜひ確認してください。
飲食店の効率化にはオペレーションの改善が必須
業務効率化を実現するためには、まずは現状のオペレーションを細分化していくことが大切です。
飲食店の業務は主に「ホール業務」「キッチン業務」「バックヤード業務」の3つに分けられます。ここからさらに各業務で、内容を細分化していきます。
一連の作業工程を可視化することで、業務の全体像が可視化され、やるべきことが明確になります。
細分化する際に活用できるのがマインドマップなどのツールです。
マインドマップとは、頭の中で考えていることを「見える化」する思考法の一つです。
メイントピックをもとに関連する要素を挙げ、関連性の高い要素と結びつけることで情報が整理され、発想を広げる手助けになります。また、書き出した内容が一度に見渡せること、また、作業の重複や抜け漏れ漏れを防げます。
Microsoft Excelなどの表計算ツールに比べ、マインドマップは要素の増減や移動が簡単に行えるため、効率的に作業を進められるでしょう。
下記の図はメイントピックを「飲食店のオペレーション」に設定し、そこから派生したサブトピックを「ホール業務」「キッチン業務」「バックヤード業務」に分け各業務を細分化した例です。
多くのマインドマップツールがリリースされていますが、はXmindなど、無料から使えるツールの機能で十分に賄えます。
すべての作業を可視化したあと各作業へ振り分け、作業を細分化し過不足はないか、順番を入れ替えられないかなど改善点を探しましょう。
次に業務のオペレーションの効率化について解説します。
ホール業務の効率化
ホールの業務内容は主に接客全般です。お客様の入店から退店までを担当し、接客態度が店の評判を左右する重要なポジションです。いかにお客様に満足していただけるかを考えることが大切です。
予約管理を担当することも多いため、仕事の幅が広く高い効率性が求められます。
業務効率化のポイントとして、お客様を「待たせない」「困らせない」「不快な気分にさせない」仕組みを作る必要があります。
キッチン業務の効率化
キッチン業務は、調理をはじめ、食材等の保管場所、仕込み、注文を受けてからの動きなど厨房全体を担当します。オペレーション次第で料理の提供時間が決まってくるため、味や品質の維持と同じぐらい導線の流れは非常に重要です。
そのためスタッフの役割と調理手順を事前に決めることが、効率化へとつながります。
また完成した料理をホールスタッフへ渡すための動線もしっかり決めておかないと、無駄な動きがでてしまい時間のロスにつながることもあるので注意が必要です。
バックヤード業務の効率化
バックヤード業務とは、店舗の機材や道具、食材などの発注・在庫管理や勤怠管理など、飲食店が滞りなく営業できるように必要な裏方の業務です。
ホール業務やキッチン業務担当者が兼任することも多いでしょう。
食材や備品は必要なタイミングで使う量だけ仕入れるようにしたり、スタッフのシフトも繁忙期や閑散期に合った人員配置を心がけるなどすれば、食材費や人件費などの経費を抑えられます。
バックヤード業務は管理に関わるものが多く、手書きや手作業で行うと膨大な作業量と時間を要します。そのため、デジタル化の効果を特に高く得られる分野です。
効率化の秘訣はデジタルツールの活用
オペレーションを改善し、業務の効率化を実現させるには、アナログからデジタルへ作業を転換する必要があります。
ホール業務オペレーションでは、すぐにお席へご案内できる配席システムや、スタッフが忙しいときでもお客様自身で注文できるモバイルオーダーシステム、IVRやAI技術を取り入れた電話対応サービスを取り入れることで効率化が可能です。
キッチン業務を効率化するためには、予約・顧客管理システムや、モバイルオーダーシステムが有効です。
予約・顧客管理システムは、予約状況やお客様の情報をスタッフ全員が把握しやすいため、予約状況に応じて事前に調理や動きの予定が立てられます。
またモバイルオーダーシステムでは、お客様が注文した直後に厨房へオーダーが通るため、料理提供までの時間短縮や、オーダーミスによるトラブルを回避しやすくなります。
バックヤード業務オペレーションでは、在庫管理システムや労務管理システムを導入すれば、仕入れや在庫の無駄をなくし、シフト管理も容易になるでしょう。
デジタル化とDXの違い
デジタル化とDXは混同されがちですが、意味合いが全く異なります。
デジタル化とDXの違いは、デジタル化がデジタル技術を活用した業務フローの改善に対し、DXはビジネスモデルそのものの変革を指します。
つまりDX化＝デジタル化ではなく、DXの手段のひとつとしてデジタル化が含まれるわけです。
たとえば予約管理の手間と人為的なミスを削減したいと考えるなら、予約管理システムを導入するデジタル化で目的は果たせます。
しかし、大切なのはその先です。手間とミスを削減して何を実現したいのか？効率化によって時間や労力を生み、それらをどう活用していくかを考えること。その結果、組織に革命的な変化が起こります。この一連の流れ全てをDXといいます。
DXは、目の前の課題解決にとどまらず将来に起こり得る問題に対応するための施策と言えるでしょう。
DXを推進する目的やメリットは「飲食店のDX推進に必要なこと | デジタル化のコツや注意点などを解説」を併せてご覧ください。
業務効率化によって得られる7つのメリット
業務をアナログからデジタル化することで主に7つのメリットが得られます。
- 人件費が削減できる
- 人手不足問題が解決する
- 顧客満足度が上がる
- 集客を強化できる
- 売上・コスト管理が容易になる
- 値上げを回避できる
- 従業員やお客様とのコミュニケーションが円滑になる
それぞれ解説します。
1. 人件費が削減できる
電話対応の一部をデジタル化し、IVRやAIに任せると電話対応に費やしていた時間の人件費が削減できます。
またモバイルオーダーシステムを活用すれば、注文業務の効率化につながるため、研修期間の短縮や人件費を抑えることが可能です。
さらに予約・在庫・労務管理をデジタル化すると閉店後の事務作業を簡略化できるため、人件費の削減が見込めるでしょう。
人件費率のコントロールについては「飲食店の人件費率は食材費と合わせて考える｜利益を確保する方法とは」を併せてご覧ください。
2. 人手不足問題が解決する
デジタル化で業務を効率化すれば、少ない人数で店を回せるようになります。
人手不足になると、サービスが行き届きにくくなり、クレームや機会損失につながる可能性があがってしまうため注意が必要です。
モバイルオーダーシステムなどのデジタルツールを導入すれば、入社したばかりのスタッフでも即戦力になりやすいことから、人材育成にかける時間を短縮できます。
飲食店における人手不足の現状や解決策の具体的な方法については「飲食店の人手不足｜閉店しないために必要な5つの解決策を解説」を併せてご覧ください。
3. 顧客満足度が上がる
これまで人が手動で行っていた業務をデジタル化すれば、スタッフに時間の余裕が生まれます。
空いた時間を活用し、人にしかできない会話やおもてなしをすることで、顧客満足度の向上が期待できます。
「お客様と会話できなかった」「突発的なご要望に応じることができなかった」など、手が回らなくてできなかったことが対応できるようになると、お客様に「良いお店」と印象を持ってもらえるため、再来店の確率を上げることができるでしょう。
4. 集客を強化できる
チラシの配布やポスティングといった従来の集客方法は、告知できる範囲が限定的です。そこでSNSなどデジタルツールを活用した集客へ移行することで広範囲に渡って告知・宣伝できるようになり、集客力を強化できます。
無料で取り組めるWeb集客ツールとしては、X（旧名：Twitter）やFacebook、Instagramが代表的です。
有料で取り組める代表的なものでは、グルメサイトが挙げられます。
そのほか、近ごろはYou TubeやTikTokなど、動画形式のコンテンツで集客する企業も増えてきました。
それらのプラットフォームから、自社のホームページや予約ページに誘導すれば、費用を抑えた集客が可能になります。
またウェブ予約を活用することによって、お客様が予約する導線、予約する方法の選択肢が広がることもメリットの一つと言えるでしょう。
飲食店の集客に取り組む手順や、効果の高い集客方法については「飲食店の集客｜すぐに実践できる8つのアイディアと売上UPのコツ」を併せてご覧ください。
5. 売上・コスト・在庫管理が容易になる
業務管理システムを導入すれば、売上やコスト管理、在庫管理が容易になります。
業務管理システムにモバイルオーダーシステムやPOSレジを連携すれば、仕入や売上、在庫管理などさまざまな数値を自動化することも可能です。
6. 値上げを回避できる
原材料費が高騰している現在、料理やドリンクの値上げを検討しているお店も多いのではないでしょうか。
しかし業務の一部をデジタル化すれば、値上げを回避できる可能性があります。
人がやらなくてもいい業務をデジタルに置き換えると、人件費削減や売上向上が期待できるためです。
人件費削減や売上向上が実現すれば利益は増え、原材料費が上昇してもフードコストを適正に保てるため、値上げの必要がなくなります。
具体的には、POSレジやキャッシュレス決済対応、モバイルオーダーシステムなどを導入することで人件費削減や、客単価アップが見込めるでしょう。
飲食店の値上げに関して詳しくは「飲食店の値上げによる客離れを防ぐには｜接客力の向上や利益増加が重要」を併せてご覧ください。
7. 従業員やお客様とのコミュニケーションが円滑になる
顧客管理システムを活用すれば、お客様が前回来店時に注文した食事や交わした会話などが確認できます。
ご来店前にこれらの情報をスタッフと共有することで、店全体でお客様を歓迎しているムードが伝わるため、非常に喜んでもらえます。
お客様と会話の糸口をつかみやすくなり、会話を盛り上げやすいでしょう。
また経営者とスタッフで情報を共有すれば、お客様に対する姿勢や行動についての認識も共有できるため、誰が接客しても均一のクオリティを担保できます。加えて社内でのコミュニケーションも円滑になるでしょう。
デジタル化で生じる2つのデメリットと対策
業務効率化にはデジタル化が有効な手段のひとつであることがおわかりいただけたかと思います。
ただ、デジタルツールの導入には注意しなければならない点もあります。主に以下の2点が挙げられます。
- サービスが無機質になる可能性がある
- 端末やサービスに費用がかかる
それぞれ解説します。
サービス力が低下する可能性がある
これまで人が行ってきた作業をデジタルによって対応するため、顧客との接点が減り、サービス力が低下してしまう可能性があります。
また、オーダーの聞き取りや電話などコミュニケーションの部分を機械やAIが対応することで、お客様の中には、サービスの質が落ちたと感じる方もいるかもしれません。
対策：接客力のバランスを保とう
サービス力の低下を防ぐために重要なのは接客力です。デジタル化により捻出した時間や労力をお客様へのおもてなしや、さらに踏み込んだコミュニケーションに使うように心がけましょう。
業務効率化はさまざまなメリットがあるため、多くの飲食店にとって取り組むべき事柄と言えます。
とはいえ、効率化を意識しすぎて接客がおろそかにならないよう注意が必要です。
飲食店で最も大切な要素と言える、お客様に満足してもらうための努力が失われれば、自然とお客様は減ってしまいます。
デジタル化の目的は顧客満足度を上げ、リピートにつなげるための手段だということを忘れないようにしましょう。
接客の大切さや、接客力を向上させるためのポイントについては「飲食店の接客｜オペレーションの改善で売上を作れる秘訣とは」を併せてご覧ください。
端末やサービスに費用がかかる
デジタル化を取り入れる際、端末費用やサービスの運営料金などが発生します。
まだPCを持っていない場合、各種サービスをフル活用するためにも購入したほうが良いでしょう。インターネット回線やWi-Fiの設置も必要です。
端末は無料レンタルのケースもありますが、ある程度の費用は必要経費と割り切りましょう。
対策：給付金や補助金を活用する
もし費用面が原因でデジタル化に踏み切れない場合は、給付金や補助金を活用しましょう。
給付金や補助金は飲食店の取り組みをサポートしてくれる制度で、導入費用を大幅に削減できます。
給付金や補助金の種類は時期によりさまざまですが、現在、活用できる代表的な例としては下記の補助金があります。
- IT導入補助金
- 小規模事業者持続化補助金
- ものづくり補助金
そのほかの支援制度や給付金と補助金、助成金の違いなどについては、「飲食店の給付金・補助金・助成金一覧！事例つきでわかりやすく解説」を併せてご覧ください。
業務の効率化に役立つ5つのデジタルツール
この章では、業務の効率化に役立つITツールについて解説します。
飲食店の業務効率化に役立つ主なツールは下記の5点です。
- 予約・顧客管理システム
- AIによる電話対応システム
- モバイルオーダーシステム
- デジタルスタンプカード
- 配膳ロボット
それぞれ解説していきます。
予約・顧客管理システム
予約・顧客管理システム（予約台帳）とは、お客様から入った予約をデジタルで管理するシステムです。
エクセルなどの表計算ソフトに比べ手入力する項目は少なく、予約受付や顧客管理業務が効率化に役立ちます。
また予約台帳があることで予情情報が一元化されるため、配席を効率よく行うことが可能です。
設定によっては予約管理に人を介さないため、人為的ミスが起こりにくいことから、予約漏れやダブルブッキングを回避できるでしょう。
予約・顧客管理システム（予約台帳）を導入するメリットや、サービスの選び方など詳しくは「飲食店の予約台帳とは？最適なシステムを選ぶ方法とおすすめサービス3選」を併せてご覧ください。
AIによる電話対応システム
AIによる電話対応システムとは、AIがスタッフに代わりお客様の電話に対応する、電話対応のデジタル化を実現するサービスを指します。
人手不足などで電話対応が十分にできないお店にピッタリなサービスです。
現在のAIは精度が高く、予約完了から配席まで全ての自動化が可能です。予約成約率はアルバイトスタッフよりも高いケースもあります。
さらにAIの対応できない用件を店舗へ転送する転送機能や、満席時には別の予約時間を提案する機能が備わったサービスを利用すれば、予約の取りこぼしを削減できるでしょう。
また多くの飲食店が悩む無断キャンセルを防ぐ、キャンセル電話対応が装備されていれば、無断キャンセルを減らし、予約席や食材の無駄を回避できます。
モバイルオーダーシステム
モバイルオーダーシステムを使えば、自由なタイミングで注文できるため、お客様は店員に気を遣うことなく飲食を楽しめます。
顧客にとってはストレスフリーなオーダー方法として、飲食店側にとっても業務効率化や人件費の削減に効果を発揮するでしょう。
モバイルオーダーシステムの導入で得られる主な効果としては、「業務効率化で人手不足をカバーできる」「利便性の向上で顧客満足度がアップする」などが挙げられます。
ただし、初期費用や月額費用などコストが発生してしまうため、導入を検討する際は費用対効果を算出するようにしましょう。
モバイルオーダーの導入費用や成功事例については、「モバイルオーダー完全理解｜必要な費用やおすすめツール5選を紹介」を併せてご覧ください。
デジタルスタンプカード
スタンプカードとは、会計金額や来店回数などによって押されるスタンプが変化し、お客様が貯まったスタンプの数に応じてお得な特典を受けられるサービスです。
以前は紙のスタンプカードが主流でしたが、近年ではデジタル版の需要が高まりつつあります。
スタンプカードには販促効果があるだけではなく、スタンプを貯めて特別な待遇を受けられることからリピーター獲得にも役に立つといわれています。
「費用や手間が発生する」「魅力的な特典内容を考え続けなければならない」などのデメリットがあるとはいえ、新規顧客をリピーター化できる可能性が高い施策といえるでしょう。
紙とデジタルのスタンプカード比較やポイントカードとの違いについては、「スタンプカードとは｜導入で見込める3つの効果とメリット、デメリット」を併せてご覧ください。
配膳ロボット
配膳ロボットを導入すれば、ホール業務が効率化され、生産性の向上が見込めます。配膳ロボットとは、あらかじめ設定をすれば設定通りに自動で稼働するロボットのことです。
配膳ロボットのメリットは、出来上がった料理やドリンクを自動で客席へ配膳できることや、食事後の食器を下げる際、大量に持ち運べることです。
まだまだ改良の余地はあるものの優秀なセンサーが搭載されており、ぶつからずに自律走行ができるため、実際に使用できるレベルに達しています。
また、めずらしさから話題性があることから、広告塔としての役割も期待できるでしょう。
配膳ロボットのの導入に関しては「飲食店の配膳ロボットはどう活用する？価格やメリット、効果を解説」を併せてご覧ください。
デジタルで業務効率化に成功した飲食店5選
では最後に業務をアナログな手法からデジタルへ変換し、効率化に成功した事例を紹介します。
毎日の売上高が20％増｜東新宿サンラサー
概要
「東新宿サンラサー」様は、連日満席という人気の影響もあり、予約管理に多くの課題を抱えていました。
「トレタ予約台帳」導入後は想定以上の高い効果に驚かれたそうです。
課題
・予約受付をInstagramのDM（ダイレクトメール）で行っていたが対応に手間がかかりすぎる
・必要事項の記入をお願いしても、記入していただけないことも多くストレスが大きい
施策
予約システムを見直すためにウェブ予約を開始。必要事項の記入を必須にするなど、お客様とのやり取りの回数が最低限で済むように記入項目の最適化を行った
結果
新規お客様の予約が急増。また予約の取りこぼしが減り、毎日の売上が20％向上した
URL
https://toreta.in/case/2022-08-16/3111/
コスト削減を実現し顧客満足度も改善｜築地本願寺カフェ Tsumugi
施策
「築地本願寺カフェ Tsumugi」様は開店前に毎日のように行列ができるほどの繁盛店。予約や問い合わせの電話が1日で100本近いこともあるそうです。
電話対応の効率化を図り「トレタ予約番」を導入されました。
課題
・電話がひっきりなしに鳴り、対応に専門スタッフの必要性を感じるほどだった
・電話を受けるだけでなく、配席できるサービスがないか悩んでいた
施策
・「トレタ予約番」に1日の半分に当たる数の予約枠を自動で振り分けるように設定した
・AIで対応できない問い合わせのみ、スタッフが対応するようにした
結果
・これまで電話対応に追われていたスタッフが、接客業務に集中できるようになり、顧客満足度が向上した
・AIで対応できない案件を人が対応することで、デジタル化のデメリットとも言える「無機質なサービス」のイメージを払拭した
URL
https://toreta.in/case/2022-04-27/2642/
効率化を実現することで接客品質が向上｜地鶏炭火焼 粋仙
概要
「地鶏炭火焼 粋仙」様は、手書きによる予約管理での作業効率の悪さや、予約に関するトラブルの発生を避けるため、「トレタ予約台帳」「トレタ予約番」を導入されました。
課題
・予約を手書きで受け付けていたため、予約が多いとミスが発生しやすくなる
・電話受付で満足する対応ができていない
施策
・予約受付を手書きから「トレタ予約台帳」に変えることで予約管理の効率化を図った
・「トレタフォン 自動応答サービス」を導入し、電話受付での質を高めた
結果
・予約ミスがなくなり、席順や時間別の振り分けなどの手間が減少した
・電話受付の質が高まり、お客様対応に関する満足度が向上した
URL
https://toreta.in/case/2021-09-08/2557/
独自のコールセンター構築で予約成功率アップ｜株式会社 subLime
概要
「北の家族」「ひもの屋」「エビス」「ロックアップ」「きちんと」「まぐろ人」などの居酒屋チェーンを展開する株式会社subLime様は、「トレタ予約帳」と株式会社コール＆システムのCTIシステムを組み合わせ、わずか3カ月で自社のコールセンターを構築されました。
課題
・外注先のコールセンターから送られてくる1日200件の転送電話に非効率さを感じていた
・店長や優秀な人材が電話対応に取られるのは避けたい
・どうせならウェブ予約も始めたい
施策
・営業中はお客様からの電話をコールセンターがすべて受けるようにした
・コールセンターから店舗への電話も最低限に留めた
・ウェブ予約と電話予約に問い合わせが分散するようにした
結果
店舗スタッフが接客業務に集中できるようになり、働きやすい環境になった
URL
https://toreta.in/case/2018-01-10/2388/
予約システムの変更でトラブルを回避｜アガリコ
概要
「アガリコ」様は、バリのホテルのビーチバーをイメージしたオリエンタルビストロです。
日本のほか、アジア料理全般をご提供されています。
試しに「トレタ」をつかってみたところ「現場スタッフからの反応がものすごく良かった」ことをきっかけに、導入を決意されました。
課題
・予約管理を紙の台帳で行っていたため、紛失のリスクを懸念していた
・予約受付を手書きで行うのが負担だった
・紙の予約管理だと限られた一部のスタッフしか予約受付を任せる事ができない上、ダブルブッキングや配席ミスが起こりやすい
施策
・予約管理や顧客管理を紛失の可能性がない「トレタ予約台帳」で管理した
・予約管理を「トレタ予約台帳」で行い、効率化した
・ミスがおこらないよう、予約管理を「トレタ予約台帳」で行い、タブレットでスタッフ全員が確認できるようにした
結果
・予約台帳を紛失する心配から開放された
・予約受付業務が効率化され、スタッフが接客に時間を使えるようになった
・スタッフ全員がタブレットを使い予約管理することで、ダブルブッキングや配席ミスがなくなり、回転率が上がった
URL
https://toreta.in/case/2016-05-24/2392/
まとめ｜店の強みや個性を妨げないデジタル化の導入が重要
コロナ禍を経て飲食業界は変わろうとしています。どこまでを人が行い、なにをデジタル化すべきなのかを改めて検討すべき時期が来たのです。
手当たり次第にデジタル化に取り組むと、店の強みを失ってしまうケースもあります。
店を繁盛させるには、店の強みや個性を妨げないデジタル化の導入が重要と言えます。
テクノロジーによってなにを効率化し、どうなりたいかをよく考え、デジタル化を取り入れていきましょう。
